あなたの会社では、SNSリスクに対してどの程度関心を持ち、重要性を感じていますか？
ここ数年で、SNSに関連したネット炎上がニュース等で取り沙汰される機会も多くなりました。「うちはSNSの公式アカウントは持っていないから関係ない」「B to Bの業態だから直接エンドユーザーとの接点がない」……だから大丈夫、と安心していませんか？
インターネットの世界では、個人と企業の線引きが非常にあいまいになりがちです。そこに潜むリスクには、一個人としての問題だけで収まらなくなるケースも多々あります。しかし、どのように対策をすれば良いかわからない、そんな声も多く聞かれます。
本記事では、今必要なSNSリスクへの備えとしての社員教育について詳しく説明します。
現代企業が考えるべきコンプライアンスのあり方
時代の変遷と共に、コンプライアンスのあり方というものは、常に見つめ直すべき課題であると考えられています。
インターネット社会が深化していく中で、必要なモラルや倫理観が一層、個人に委ねられています。しかし、企業側としては、この変化に否応なしに向き合っていかなければなりません。
現代の社会情勢に則したコンプライアンスとはどういった点にあるか、再度、会社全体として考えていきましょう。
コンプライアンスとは
コンプライアンス（compliance）とは、基本的には「法令遵守」という意味の言葉ですが、企業におけるコンプライアンスには様々な意味を持つ言葉としてとらえる必要があります。
社内規定・就業規則に則った法令遵守から、社会的なモラルやマナーを守るといった意味など常識的な範囲も含めた総括的な視点で考える必要があります。
コンプライアンス意識とはよく言われますが、規定を設けただけでは回避できないリスクや様々な問題に対してどう向き合っていくべきか、社員への意識付けをどう行うのか、といったことが重要なポイントになっています。
コンプライアンス違反の背景にあるSNS
1984年に日本でもインターネットが誕生し、今日に至るまでには、技術の発展と共に個人をとりまくインターネット環境のあり方も大きく変わってきました。その一つとして、SNSの登場があげられます。
SNSは時間や場所を選ばず、誰でも簡単に発信できる手軽さと複数のユーザー間での情報共有が容易であることから、今では主流のコミュニケーションツールとなりました。ユーザー数の多いSNSは企業も宣伝やユーザーの素直な反応を知るツールとして多く活用されています。
しかし、SNSから発信された内容には、しばしばコンプライアンスに抵触する内容が見られることもあります。企業にとってSNSは手軽に利用できるツールであるとともに、大きなリスクとなり得るものとなりました。
個人の問題は企業の問題へ
SNS上で、個人がなにげなく発信した内容が企業に及ぼす影響力は想像以上に甚大です。例えば、社名を記載した投稿をしてしまうことで、社内の機密情報が外部に漏れる恐れがあることやユーザー本人の素性や勤務先まで晒されるリスクがあります。
また、一従業員の無責任な投稿によって、企業の社会的信用や株価、採用面、消費者行動にまで影響が及ぶ可能性もあります。
内定者・新卒社員におけるコンプライアンス
特に、社会経験の未熟な内定者・新卒社員にコンプライアンスの概念を伝えることは非常に難しいといえます。
彼らは物心がつく頃にはすでにスマートフォンやSNSのある生活が当たり前である環境のもとに身を置いてきました。そのため、スマートフォンやSNSの扱いに絶対的な自信を持っている人も少なくありません。そういった慢心がトラブルを引き起こしてしまう場合も多いのです。
最近では内定者が社名を明記して、SNSで内定報告をしたことが採用担当者にリプライ(返信)で指摘され、SNS上で炎上したケース等、自分本位な発信がトラブルに発展しています。
SNSリスクとネット炎上について
SNSが企業側に損害を及ぼす大きなリスク事象としては、やはり、ネット炎上が一番の問題点となっています。
ネット炎上は、何より企業自体のブランドイメージを大きく損ねる恐れがあり、その情報も半永久的にネット上に残ってしまうことで、採用の難航や売上の低下等にもつながってしまいます。
どういった媒体や投稿がネット炎上の要因となるか、注意すべき点について掘り下げてみていきましょう。
ネット炎上の火種となる媒体
ネット炎上の火種となりやすい媒体は、最近では、Twitter・Instagramがよく話題に上がります。利用ユーザーが多いという理由もさることながら、SNS自体の性質や機能、利用ユーザーの年齢層にも、炎上が起こりやすい要因を多くはらんでいます。
特にTwitterはその例が顕著で、リアルタイムの手軽な投稿と不特定多数に対して投稿を拡散できる、「リツイート機能」が炎上の原因となるケースが目立ちます。
最近ではInstagramのストーリーズという機能を経由して、TwitterやYouTubeに問題となる動画があげられるなど、炎上に繋がるまでのフローも多様化しています。
下記の記事で、SNSの炎上パターン等について詳しく解説されています。
ネット炎上をまねきやすい投稿
「ネット炎上」という言葉は、ネガティブな書き込みによって、火が燃える勢いのように投稿されている様子を表現しています。
ネット炎上の原因につながりやすい投稿内容には、主に、次のような傾向があります。
- 情報漏洩
- 顧客や取引先への誹謗中傷
- アカウント切り替えの確認不足による誤送信
- 個人情報を記載した投稿
- 社会通念上、不適切な行為や行動の暴露
SNSの利用によるネット炎上の事例
ネット炎上は年々加熱しており、ここ2〜3年ほどで明るみになることが多くなったのが、「バイトテロ」と呼ばれるアルバイトスタッフによるSNS炎上のケースです。
その他にも、従業員の身内や関係者、店舗を利用する一般客による投稿の炎上も含め企業内の正社員や従業員だけの問題とは言えないケースも多発しています。
ほんの一部の事例にはなりますが、ここ数年で大きな話題となったネット炎上の事例をご紹介します。
飲食店スタッフによる不適切動画の投稿
飲食店のアルバイトスタッフが勤務中に、不衛生な行為を撮影した動画をInstagramに投稿し、Twitter上で拡散され問題となりました。
騒動後に、関係者の解雇と法的措置の検討が行われました。また、全店舗で一斉休業を行い、一日勉強会を行うことになりました。
職場環境に不満を持った社員の家族がSNSで暴露
育休を利用した社員に対し、会社側が不当な辞令を通達し、それに不満を感じた従業員の親族がTwitterでハラスメントとして暴露し、炎上が起こりました。
騒動後に、制度の紹介ページが削除されたことなどといった不適切な対応が指摘され、株価が一時大幅に下がりました。
市の職員がLINEから個人情報漏洩
とある市の職員が、アルバイト応募者の履歴書をスマホで撮影し、LINEで同僚や知人複数人に共有してしまいました。
コンプライアンス違反の事実が発覚し、職員は大幅減給の懲戒処分を受けました。
ソーシャルメディアポリシーについて
このようなSNSを通して発生するトラブルを回避するため、企業はソーシャルメディアポリシーをしっかりと策定しておく必要があります。ソーシャルメディアポリシーは、企業のソーシャルメディア公式アカウントの運用において必須のルールです。
企業としての考え方や取り扱いの方針を明確にし、社内外に示すものとなっています。
ポリシーを策定する目的の明確化
運用における共通の基準やルールを設けることで、運用の方向性やNG行為などが明文化され、トラブルリスクの回避につながります。また、有事の際の対応フローもまとめておくことで、早急な対応を行うことができ、二次炎上等の防止にもなります。
SNSトラブルの要因となり得る個人の使用に対しても、一従業員として守るべき項目を定め、SNSのみならずソーシャルメディア全般の使用の取り決めを行うことが大切です。
ソーシャルメディアポリシーに記載すべき項目
ソーシャルメディアポリシーは、企業の業界や方針によっても必要な項目は異なります。
下記の項目は、企業が定めている一般的なポリシーによく含まれているものです。
- 基本方針
- 姿勢、理解、心構えなど
- 社内規則や法令順守
- 禁止事項
- 著作権に関する内容
- 責任の所在について
企業の参考事例
ソーシャルメディアポリシーを自社ホームページ内等、ネット上に公開している企業の参考事例をご紹介します。
自社で独自にソーシャルメディアポリシーを作成する際には、各項目の詳細な内容を含めて以下の例を参考にしてみてはいかがでしょうか。
ポリシーを遵守させるためにやるべきこと
ソーシャルメディアポリシーは策定して終わりではありません。従業員に対し、周知・理解をさせ、しっかりとそれを遵守させることではじめて意義のあるものとなります。周知の方法としては、ポリシーの配布や掲示、誓約書への署名、社内研修等で学習内容に盛り込む、といった取り組みが挙げられます。
また、時流や社内状況に合わせて、策定内容の見直しも都度行っていきましょう。
企業側が抱えている社員教育の課題
SNSリスクに対する懸念や社員教育の必要性については十分理解していたとしても、いざ会社全体として取り組みを行うとなると、様々な要因で実施へのハードルが生じます。
実際の課題としては次のような声が聞かれます。
自分たちには関係がないという慢心
担当者レベルでは社員教育に対する温度感が高い場合でも、上層部が時期尚早と判断して足踏み状態となるケースも多くあります。
その理由は、実際に起こった事例を耳にしていても「自分ごと」の問題としてイメージできず、対岸の火事として見られがちになるからです。
また一般社員においても同様に、リテラシー不足から教育自体の意味を感じにくいといった側面もあります。
知見のある社員がいない＝研修ができない
研修を実施したくてもできない背景には、その分野に知見のある担当者が社内にいないといったケースが多く見られます。
社会人としてのマナーや最低限の社内コンプライアンスの指導はできても、SNS特有のリスクやその実例について、具体的に教育することが難しいという課題を抱えた企業もあるのではないでしょうか。
また、一から教材を作成するには手間や工数がかかります。上層部からの理解が得られない場合はとくに、教材の作成に対して優先的にリソースを割けないという社内的な事情もあるのです。
SNSリスクを防ぐための社員教育と研修
増え続けるSNSトラブルに対して、企業側ができる取り組みの中でも、社員研修はマストで行う必要があります。なぜなら、どんなに厳格なガイドラインやポリシーを設けても、その意味を十分に理解していなければ、社員に危機意識を浸透させることはできないからです。
しかし、SNSリスクについての具体的な研修を行う上では、知見やリソースの問題、上層部の同意等様々な課題が考えられます。
これからSNSリスク研修に本格的に取り組むことになった際に、前提として知っておきたいことを説明します。
対象者を明確にする
まずは、誰に向けて教育を行うべきかを明確にしましょう。SNSに関しては、世代間での知識の差に開きがあり、リテラシー格差が顕著に起こりやすくなっています。
ガラケー世代とスマートフォン世代ではSNSに触れる機会やシチュエーションも異なっているため、SNSに対する意識や考え方、使い方も違っています。
また、部署や階層別で教えるべき内容にも工夫が必要です。部署によっては情報管理やソーシャルメディアの運用に直接携わる担当者もいるため、受講する対象者の業務内容も考慮する必要があります。
研修の目的・ゴールを決める
自社の業界や従業員の年齢層、業態等が研修の目的を決める指針の一つとなります。
例えば、従業員の年齢層が全体的に高い場合には、社内全体のリテラシーの底上げが必要になりますし、B to Cの業態であれば、対エンドユーザーとの接点も含めて研修内容に含まなければなりません。それ以外にも、アルバイトスタッフが多い場合には、正社員とは異なる意識付けを行う必要があります。
最終的に、「ポリシーやガイドラインを理解させる」、「コンプライアンス意識を高めさせる」、「リスクを防ぐ自衛の手段を身に付けさせる」等、明確なゴールを設定して研修を立案しましょう。
様々な研修形態
自社での実施規模や予算、業務形態などによって研修の手法はそれぞれ使い分けましょう。代表的な研修形態には次のようなものがあります。
集合研修
自社内外で、社員を一か所に集めて実施する研修形態です。社内講師や外部講師が講義を行い、ディスカッションや質疑応答含め、一括で実施することができます。
リモート研修
コロナ禍の影響によって、現在は主流の研修形態となりつつあります。リモートツールを使用し、オンラインで研修を行います。
少人数を集めて複数箇所で行うケースや個人単位で遠隔研修を行う等、企業によってやり方は異なります。複数拠点を持つ企業でも、同時に研修を実施できることは大きなメリットです。
eラーニング
リモートに近い形ですが、多くは既存の研修教材を使用してオンライン上で受講する形態です。受講管理なども含め、全てオンライン上で完結でき、時間や場所の制約がなく、リアルタイムで同時に行う必要のない点がメリットです。
通信教育
既存の教材を受講対象者に配布し、各自で実施をさせる形態です。
内製が難しい場合はどうすべきか
研修の内製が難しい場合は、研修の専門会社に相談しましょう。ただし、一般的な研修会社では、専門性の高い研修を自社の状況に合わせてカスタマイズすることが難しい場合もあります。
SNSリスクに関する研修は、その分野に知見のある専門業者に相談してみるのも一つの手です。
SNS研修の参考事例
SNS研修が誰を対象に、どういった内容で実施されているのか、実際の事例を交えてご紹介します。
対象者、人数、時間、会場、学習内容等、細かい条件によって、学習する内容や方向性、最終的な目的となる部分も異なってくるため、自社で実施検討している内容と照らし合わせて参考にしてみてください。
新入社員向けのSNS研修
| 対象 | 新卒入社1年目の社員 |
|---|---|
| 人数 | 15名 |
| 時間 | 120分 |
| 会場 | 自社内 |
| 研修内容 | コンプライアンス研修の一環で、SNSリスクについて重点的に指導。SNSの特徴や動向などの基礎的な知識から、ネット炎上の仕組みや影響、炎上を防ぐために必要な備えやSNSの取り扱いについて、事例を交えた講義を行った。
また、講義後にグループワークを行い、学習の振り返りと共に他者との議論を交えることで、SNSリスクに対する理解度を深めることができた。 |
特定部署に向けたSNS研修
| 対象 | 広報IR部署 |
|---|---|
| 人数 | 6名 |
| 時間 | 120分 |
| 会場 | 自社内 |
| 研修内容 | 過去に起きたネット上での風評被害をふまえ、想定外のリスクに対する備えとして社員教育の重要性を感じていた。
特に、リスクマネジメントについて懸念があり、広報部を対象として自社内で炎上リスクの体制作りを行う目的で実施。ネット上の風評被害を把握する手段やポリシー・ガイドラインについての見直し方法についても学習した。 |
年配者向けのSNS研修
| 対象 | 一般職員 |
|---|---|
| 人数 | 50名 |
| 時間 | 60分 |
| 会場 | 別会場 |
| 研修内容 | 平均年齢の高い職場で、SNS自体に触れる機会も公私共に少ないため、SNS含めインターネットの基礎的な知識全般を学習した。
実務でインターネットを活用する場が増えたため、使用に伴うリスクについて、「やっていいこと・いけないこと」を具体的かつわかりやすく教育した。 |
その他、自社でできる抑止と対策方法
SNSリスクに対する重要な備えとして、ソーシャルメディアポリシーの策定や社員研修の実施について説明しましたが、それ以外に自社内外で取り組むことのできる対策について紹介します。
特に、比較的従業員数も多く、会社規模の大きい企業であれば効果的な対策となります。主に、炎上予防や炎上被害を最小限に抑えるための早期発見を目的としています。
内部通報の制度
社内制度の整備として、内部通報制度の導入も考えてみましょう。
内部通報制度とは、コンプライアンス違反を行った従業員の早期発見や未然の防止を目的としています。自社の従業員や第三者から、コンプライアンス違反の申告を受け、調査を行った上で対処を行う制度です。
現在、従業員数300人を超える事業者は内部通報制度を整備することが義務化されているのですが、それ以下の規模であってもリスク回避に有効な制度となりますので、検討してみると良いでしょう。
第三者部署での管理体制
公式のソーシャルメディアで発信する際に、その内容に誤りや不適切な文面がないかなどを第三者視点で確認を行う部署を設けることで、リスクを未然に回避することができます。
投稿を監視する
ネット炎上を早期に発見し、対処する手段として、ソーシャルメディア全体や掲示板系サイト等の監視があげられます。
ネット炎上が拡大したケースの多くは、火種となる投稿の発見が遅れたことによる状況の悪化や、焦りからの判断ミスによる二次炎上などが原因です。
SNSの監視には、自動監視を行うツールの導入と人の目による有人監視の2つのパターンがあります。また、両方でのチェックを行うことで、監視精度をより高めることができます。自社だけで対応が難しい場合は、外部への委託も含めて検討しましょう。
下記の記事で、投稿の監視について詳しく説明されています。
まとめ｜SNSリスクへの備えとして社員教育が必要！
SNSリスクを事前に予見することは難しく、実際に炎上が起きた際の対応面まで含めると、社員のSNSリテラシーがいかに重要かわかります。また、SNSを取り巻く環境やシステムは常に目まぐるしく移り変わるため、社員のリテラシーやコンプライアンス意識を常に高く維持しておくことも大切です。
しかしながら、実際に企業側がSNSリスクと対峙する上で、社内制度や規定、教育環境についてスピード感を持って対応していくことは難しいといった現実もあります。
まずは本記事を参考に、社内におけるソーシャルメディアポリシーの策定や見直しといった足場固めを行い、その後それらを全社員に周知徹底させるための社員教育・研修を行うという行程を組み立ててみてはいかがでしょうか。
大企業、官公庁を含め1500名以上が受講した、SNSリスクリテラシー研修。
企業の風評対策実績10年以上のプロフェッショナルが、炎上を知り、未然に防ぐための社員研修を代行致します。
その他にもネット上の投稿、口コミの監視など、炎上予防や風評対策のための様々なご提案が可能です。
清水 陽平
