Googleマイビジネスは集客や認知度向上を目指す店舗にとってとても有効な集客手段です。
特にユーザーからの口コミは、Googleマイビジネスを運用していると自然と集まるものです。
なかにはシビアな意見も書き込まれることも多いですが、真摯に口コミに返信をすることは店舗自身の評価を高め、ユーザーとの信頼関係を築くことができます。
今回は「そもそも口コミて返信した方がいいの？」「どのように返信すればいいの？」などとお悩みの方も含めて、Googleマイビジネスの口コミ返信の重要性から、様々な口コミに対する対処法、返信するうえで意識すべきことまで一気にご紹介します！
Googleマイビジネスの口コミ投稿とは
Googleマイビジネスにはユーザが口コミを投稿できる機能があります。
口コミは店舗の評判を左右するため、ユーザーからの評価はとても重要です。
また口コミには返信ができるため、ユーザーとのコミュニケーションツールとしても有効です。
既に口コミがたくさん投稿されてる店舗や、そうではない店舗もこの記事を読んで口コミ投稿機能を活用していきましょう。
口コミ投稿が及ぼす影響と重要性
はじめに、マイビジネスの口コミ投稿は実際にどれくらい重要なのかをご説明します。
サービス改善に役立つ
口コミには店舗のサービスに関する投稿が多く寄せられます。
ここのサービスが良かった、悪かったなど、営業している側では気づかないような視点も発見できるためサービス改善に役立ちます。
ユーザーからの好感度・信頼関係の構築につながる
口コミはこれから来店を考えている方や、リピーターの方など多くの人に見られています。
口コミに対して真摯に返信をしている店舗は、投稿した本人にだけではなく、口コミを見ているその他のユーザーに対しても好意的なアプローチができるため、来店意欲や信頼獲得にもつながります。
流入や購買行動に影響
良い口コミも悪い口コミも、サイトへのアクセス数やユーザーの購買行動に大きな影響を与えます。
特に悪い口コミが多いと、営業活動に支障がでてしまうので気をつけましょう。
悪い口コミに対しての返信方法や、対処方法はこの後の「Googleマイビジネスの口コミ返信方法」で詳しく解説していますので、参考にしてみてください。
口コミが増えると検索順位に好影響
Googleのガイドラインでもマイビジネスの口コミ件数や評価は、高いほど検索順位に影響を与えると公表しているためMEO対策に有利になります。
参考：Googleマイビジネスヘルプ|ローカル検索結果のランキングが決定される仕組み
ユーザーが「地域名+業種・業態」で検索した際に、対象の店舗をGoogleマップ上の上位3枠に上位化させる施策です。
MEOは上位化させることで店舗自体のブランディングや、マイビジネス内のアクション数(ルート検索・電話・経路案内)を増やし、集客につなげることができます。
MEO対策は口コミ投稿以外にも、他にも様々な要素によって上位化しやすくなります。
マイビジネスを利用しているのであれば、MEO対策をはマストで行うと良いでしょう。
もっとMEO対策を知りたい！対策したい！という方は以下の記事を参考にしてみてください。
ここまでGoogleマイビジネスの口コミの重要性について簡単に解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
他にもこちらの記事で口コミの重要性について、詳しくご紹介しています。
Googleマイビジネスの口コミ返信方法
それではここから口コミの返信方法についてご紹介します。
ビジネスオーナーの確認
返信を行う前に、マイビジネスのオーナー登録がされているか確認をしましょう。
オーナー登録がされていないと自由にマイビジネスが使えず、口コミにも返信できません。
登録がまだできていない店舗は以下の手順でオーナー登録を行いましょう。
口コミ返信手順
オーナー登録が完了したら、早速口コミに返信しましょう。
以下、手順をご紹介します。
①Googleマイビジネスにログインし、左の「クチコミ」タブをクリックします。
②未返信のクチコミに対して、返信内容を入力し投稿すれば完了です。
口コミ投稿の効果的な返信方法とは？例文と一緒にご紹介します
では実際にどのように返信をしていくのが良いのか、なかなか分からない方も多いですよね。
ここではそれぞれの投稿内容に合わせて、返信方法を例文と一緒にご紹介します！
高評価な口コミに対しての返信方法
高評価な口コミに対しては以下を意識して返信すると良いでしょう。
- 来店してくれたことへの感謝
- 高い評価を受けたことへのお礼、返信
- 再来店を促す文章
【例文1】
口コミ：初めて来店しましたが、〇〇がとても美味しかったです。
また友達と行きたいと思います。
返信文：〇〇様
この度はご来店いただき誠にありがとうございました。
当店の看板メニュー〇〇を気に入っていただきとても嬉しく思います。
来月には、こちらのメニューをアレンジした期間限定メニューも登場しますので、是非ともお試しくださいませ。
またのお越しをお待ちしております。
【例文2】
口コミ：受付スタッフの対応もいいし、先生もとても信頼できます。
患者さんもひっきりなしに来ていて人気のクリニックです。
返信文：〇〇様
この度はお足元が悪い中、ご来院いただき誠にありがとうございました。
またありがたいお言葉をいただき、スタッフ一同大変喜んでおります。
今後も〇〇様に快くご利用いただけますよう、精一杯尽サービス向上に尽力して参ります。
またのご来院心よりお待ちしております。
低評価な口コミに対しての返信方法
低評価の口コミは適当に返信してしまうと、さらなるクレームの発生に繋がってしまう可能性があります。
以下のことを注意して、より慎重に行いましょう。
- まずは不快にさせてしまったことに対して謝罪する。
- 指摘された点について、反省と今後の具体的な対策と改善案を述べる。
- 指摘されたことに対してのお礼
- 誰が返信をしたのか記載する。
①けんか腰な態度での返信は絶対にしない
過激な書き込みや挑発的な口コミなどがあると、どうしても嫌な気持ちになったり反論してしまいそうになったりしてしまいます。
感情的に返信をしてしまうと店舗の評価をさらに悪くしてしまう可能性があるので気をつけましょう。
②主観的な意見に対しては謝罪よりも残念な気持ちを伝える
低評価な口コミは主観的な意見も多く見受けられます。
あくまで投稿者本人だけの意見の可能性もあるので、1つ1つの意見をマイナスに捉えすぎるのではなく、今後の改善に役立つ意見として前向きに捉えることも大切です。
【例文1】
口コミ：受付スタッフの態度が最悪でした。
今回が初診で何も分からないのに対して、何も案内もされず、終始高圧的な態度をとられました。
返信文：〇〇様
この度は当院にご来院いただき誠にありがとうございました。
また当院のスタッフの接客態度において、〇〇様に不快な思いをさせてしまったこと、大変申し訳ございませんでした。
○○様にいただいたご意見をスタッフ一同重く受け止め、今後もご利用いただけるよう、当院では全スタッフの接客態度の見直し、意識改善に努めて参ります。
貴重なご意見をありがとうございました。
院長〇〇
【例文2】
口コミ：料理の味付けが全体的に濃い。ほとんど残してしまった。
返信文：〇〇様
この度は当店にご来店いただいたにもかかわらず、お料理がお口に合わず残念に思います。
いただきましたご意見を、社員、調理スタッフに共有し、皆様においしく召し上がっていただけるよう改善に努めて参ります。
貴重なご意見をいただき誠にありがとうございました。
店長〇〇
評価だけの口コミに対しても返信は行う
具体的な意見の他にもGoogleマイビジネスの口コミは、☆の評価だけをつけることができます。
評価だけの口コミはそのままにしてしまいがちですが、高評価、低評価に関わらず返信することを意識しましょう。
【例文】
この度は、当店にご来店いただきありがとうございます。
またのお越しをスタッフ一同お待ちしております。
【例文】
この度はご来店いただき誠にありがとうございました。
また〇〇様のご期待に添えるご対応ができず大変申し訳ございませんでした。
差し支えなければ今後のサービス改善のために、どのような点が不快だったかお伺いすることは可能でしょうか。
ご意見いただければ幸いでございます。
低評価の場合は、その理由を聞いてみることで返信が返ってくる可能性があります。
今後のサービス改善だけではなく、本人やその他のユーザーに対して真摯な対応を見せることができるので積極的に行っていきましょう。
口コミに返信すると、投稿者に通知が届きます。
通知を受け取った本人は、返信を読んで投稿内容を変更することができます。
投稿されて時間が経ってしまったものに対してもきちんと返信することで、その通知がメッセージとなって再来店を促せるきっかけにもなります。
是非実践してみましょう。
口コミ返信で共通して意識するべきこと
上記でご紹介した共通ポイントをまとめました。
以下を意識して口コミ返信を行いましょう。
- 感謝の気持ちを表す
- フランクすぎない丁寧な返信
- 長すぎず、短すぎない適切な文章量
- 同じ返信内容は避ける(コピペ×)
- 専門用語は使わない
- 誰からの返信か記載する
口コミ投稿は削除はできる？
ネガティブな口コミへの返信方法をご紹介しましたが、その中には事実に反するものや、明らか営業妨害になる口コミもあるかもしれません。
そのような口コミに対しては、削除申請をすることで対策できる可能性があります。
以下、削除申請の注意点とポイントを解説します。
削除対応に該当する口コミ
口コミの削除申請は以下の内容に該当する場合、受け入れられる可能性があります。
・スパムや虚偽の投稿
・不適切な内容、言葉を含む投稿
・なりすまし投稿
・競合他社の評価を操作するための投稿
参考：Googleマイビジネスヘルプ|禁止および制限されているコンテンツ
投稿された内容や評価が気に入らない、などの理由だけでは申請が受け入れられる可能性はとても低いです。
基準についてGoogleのガイドラインに記載されているので気になる方は見てみましょう。
Googleマイビジネスヘルプ|クチコミの削除をリクエストする
口コミ削除申請方法
もし上記の基準に当てはまる口コミが投稿された店舗は、以下の方法で削除申請を行いましょう。
■マイビジネスから口コミを報告する場合
①パソコンで Google マイビジネスにログインします。
②報告するクチコミを選択します。
③その他アイコン「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。
■Googleマップから口コミを報告する場合
①Google マップを開きます。
②ビジネス プロフィールを見つけます。
③報告するクチコミを見つけます。
④その他アイコン「違反コンテンツを報告」
をクリックします。
■Google検索でクチコミを報告する
①Google検索からビジネス プロフィールを見つけます。
②クチコミをクリックします。
③問題を報告するクチコミを見つけます。
④その他アイコン「レビューを報告」をクリックします。
ネガティブな口コミを放っておくと、その内容が拡散され炎上する可能性もあります。
口コミは常にどのような投稿がされたのか、こまめにチェックしておくと良いでしょう。
通知設定もできるので気になる方は以下を参考に行ってみてください。
口コミの増やし方
口コミの多さは、その店舗の人気や認知度を表す指標の１つとなります。
沢山の口コミが投稿されているほど、店舗の改善やお店選びの際に参考になるなど、店舗側とユーザーの双方にメリットもあります。
ここでは口コミの増やし方をご紹介します。
来店していただいたお客様に投稿を促してみる
まず1つ目は、実践に来店していただいたお客様に投稿をお願いしてみましょう。
「どの料理が美味しかったか」「サービスや接客態度はどうだったか」など、無理にお願いするのではなく、あくまで「よろしければ…」というかたちでお願いしてみると良いでしょう。
口コミ投稿を条件にサービスや特典を提供するのはGoogleガイドラインに違反します。
ついついサービスを利用してお願いしてしまいがちですが、禁止されている行為はしないように気をつけましょう。
略称URLの作成
略称URLを作成するとユーザーはビジネスプロフィールが見つけやすくなります。
露出度を増やすことができるので、興味のある方は以下の方法で作成してみましょう。
Googleマイビジネスヘルプ|ビジネスの略称と URL を作成する
店舗での対策
それぞれの店舗がどのように店舗づくりを行い、対策していくのか、これを考えていくことも非常に大切です。
自然に投稿された口コミは1番有効です。
サービスの質や接客態度、店舗の雰囲気づくりなど、常に店舗改善を意識し、行うことで実際に来店したお客様に投稿したいと思わせられるような店舗づくりが目指せます。
それぞれの座席や、レジ横、トイレなどお客様の目につきやすい場所に、お店のURLや情報などを載せたものを貼っておくこともオススメです。
常にそのような場所にPOPやチラシを置いておくことで、投稿してもらえるチャンスを増やせます。
コロナ対策に関する口コミへの対処法は？
最近ではコロナ対策に関する口コミも増え、それに対する店舗の対応もとても重要視されています。
対策がきちんとされていなかったり、提供方法に変更があったりなど、実際に来店した時と違う点などがあると口コミに投稿され、集客に影響がでてしまう可能性もあります。
コロナ対策において想定される口コミとして以下が考えられます。
・感染症対策について
・営業時間の変更の有無
・テイクアウト/デリバリーの有無など
ここでは、もしそのような口コミが投稿された際の対処方法をご紹介します。
感染症対策に関する写真や投稿をする
感染症対策として具体的にどのようなことを行っているのか、積極的に投稿機能や、写真を掲載していきましょう。
例えば、以下のような様子の写真を投稿しておくことで、お客様も安心して来店していただけるでしょう。
- スタッフのマスク着用
- 検温や消毒作業
- 飛沫防止措置
コロナ対策関連の投稿方法はこちらをご覧ください。
Googleマイビジネスヘルプ|ローカル ビジネスとして Google に投稿する
営業時間やサービス形態の変更は必ず更新する
コロナの影響により、営業時間やサービス形態が変更になっている店舗も多いでしょう。
「マイビジネスには営業時間22時までと記載されているのに実際に行ってみたら20時に閉店していた…」など、変更されている情報を更新しないとトラブルやクレームにつながってしまいます。
以下の箇所に変更点がある店舗は必ず更新をしましょう。
・営業時間(臨時休業/短縮営業時間)
・提供方法(イートイン/テイクアウト/デリバリー)
・サービスメニュー
参考：Googleマイビジネスヘルプ|COVID-19（新型コロナウイルス感染症）の影響を受けているビジネス向けのガイダンス
こちらの投稿や更新を意識して行うと同時に、もしネガティブな投稿がされた場合は、ご紹介した「低評価な口コミに対しての返信方法」でのポイントを意識して返信していきましょう。
口コミの返信は忘れず行うことが重要
マイビジネスに限らず口コミはお店の評判に関わるとても重要な部分です。
投稿された口コミには真摯に対応していくことを忘れずに行いましょう。
またその口コミに対して店舗それぞれがどのように対策をし、改善していくかが今後の集客にとってとても大切になります。
是非、このことを意識して多くのお客様を呼びこみましょう！
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