現代のデジタル社会では、企業の評判がインターネットやSNS上で瞬時に拡散され、風評被害のリスクがこれまでになく高まっています。
また、ひとたび企業が不正確な情報に晒されると、たとえ事実無根であっても、その情報が一瞬で広がり、長期間にわたって悪影響を及ぼす可能性があるでしょう。
本記事では、こうした風評被害が企業に与える影響を最小限に抑え、
企業のブランドイメージや信用を守るための具体的な対策を紹介します。
風評被害とは？その定義と特徴
風評被害とは、誤解や事実とは異なる情報が、インターネットやSNSなどを通じて広がり、結果として企業の信用やブランド価値が損なわれる現象を指します。
企業に対する誤った認識や事実無根の噂は、情報社会において迅速に拡散されます。
SNSでは、特にX（旧：Twitte）の情報拡散力が高く、その影響範囲は従来のメディアよりも広範囲かつリアルタイムに情報が入ってきます。
このため、風評被害が発生すると、企業にとって予想以上に深刻なダメージを被る可能性が高まります。
こうした現状から、企業の危機管理においては風評被害対策がますます重要視され、必須のリスクマネジメント要素として位置づけられています。
風評被害が発生する原因
風評被害はさまざまな原因から発生します。
SNSや口コミサイトの普及により、以下のような状況が原因となることが多いです。
製品やサービスに関する誤情報の拡散
製品の安全性や品質について、事実とは異なる情報がSNSなどを通じて広まると、消費者の不安を煽り、企業イメージに大きな打撃を与えます。
特に、食品や医療製品のように消費者が安全性を重視する分野では、根拠のない噂や誤解が拡散されると、売上の急減や信頼の低下が直ちに表れることがあります。
有事の際は企業の公式アカウントやWebサイトで正しい情報を迅速に提供し、消費者の誤解を早期に解消するための発信を行います。
従業員の不適切な言動
従業員のSNS投稿や顧客対応における軽率な言動が、企業全体のイメージに悪影響を及ぼすことがあります。
例えば、内部事情を不適切に公開したり、顧客や同僚に対して不適切な発言をしたりすることで、企業全体の信頼性が損なわれる可能性があります。
従業員教育の一環として、SNS利用のガイドラインを策定し、情報発信に関する注意点を周知し徹底させます。
さらに、ソーシャルメディアポリシーの策定や定期的な研修を通じて、リスクを抑える取り組みが必要です。
経営陣の不祥事や不適切な発言
経営陣の不祥事や不適切な発言は、企業の評判に直接的な影響を与えます。
経営者の倫理観や発言は企業イメージと直結しており、問題が発生した際には迅速な対応と誠実な謝罪が求められます。
経営陣も含めた全従業員に対してリテラシー教育やリスク管理の研修・トレーニングを実施し、企業イメージを守るための行動基準を徹底します。
また、メディア対応の方針を事前に準備しておくことで、緊急時にもスムーズな対応が可能になります。
悪意のある第三者による攻撃
競合他社や悪意のある第三者による意図的な誹謗中傷やデマの拡散も、風評被害の大きな原因です。
匿名性の高いインターネット上では、意図的に悪質な情報が流布され、企業イメージが損なわれるリスクが常に存在します。
インターネット上で監視・モニタリング体制を整え、早期に悪意のある投稿を発見することで、迅速な対応が可能になります。
風評被害の影響とリスク
風評被害が企業に与える影響は以下の通りです。
売上や営業活動への打撃
風評被害により消費者の信頼が低下すると、製品やサービスの購買意欲が減少し、売上が減少することがあります。
また、風評被害が長引くと、新規顧客の獲得も困難になり、収益に長期的な悪影響を与えるリスクが高まります。
株価の下落や取引先との関係悪化
上場企業の場合、風評被害が発生すると投資家の信頼も失われ、株価が急落する恐れがあります。
また、取引先からの信頼も損なわれ、ビジネスパートナーとしての契約解消や取引条件の変更といった事態が発生するリスクもあります。
ブランド価値の毀損
長期化した風評被害は、企業のブランド価値を大幅に低下させる要因です。
企業が長年をかけて築き上げた信頼が損なわれると、他社との競争でも不利になります。
一度失われた信頼を回復するためには、多大な時間とコストが必要です。
事例で見る風評被害の影響
実際の事例を紹介します。
福島第一原発事故後、福島県をはじめとする東日本の農産物や水産物に対して「放射能汚染」の懸念が広がり、風評被害が発生しました。
風評被害が広がった後、福島産の農産物や水産物に対して出荷前に放射線検査が実施され、安全が確認されたものの、消費者の不安から福島産を避ける傾向が強まり、商品の売り上げに悪影響を与える事態が発生しました。
このように、風評被害は単なる販売への影響にとどまらず、地域経済や住民に深刻な影響を及ぼすことがあります。
誤解や不安を解消するためには、正確な情報を発信し、消費者との信頼関係を築く取り組みが必要不可欠です。
風評被害対策が必要な理由と重要性
企業が風評被害対策を講じることは、現代の情報拡散社会において「選択肢」ではなく「必須の課題」となっています。
風評被害による損失を防ぐ方法
風評被害のリスクを最小限に抑えるためには、包括的な対策を講じることが重要です。
定期的なモニタリング
SNS、口コミサイト、掲示板など、消費者が自由に意見を発信できる場を監視し、風評が拡大する前に迅速に対応する体制を整えましょう。
例えば、SNSの投稿内容を常に監視し、悪意のある投稿や誤った情報が拡散する前に、速やかに正しい情報の発信を行うことで、風評被害を最小限に抑えることができます。
従業員教育
従業員教育も風評被害対策には欠かせません。
特に、SNSの適切な利用方法や情報発信時の注意点について、定期的に社員研修を実施することが重要です。
従業員が会社の方針に基づいた情報を発信できるよう、社内ルールを設け、情報漏洩や誤解を招くような行動を防止することが求められます。
社員への影響と企業の信頼性
風評被害は、企業の評判だけでなく、従業員の士気や企業への帰属意識にも大きな影響を与えます。
根拠のない批判や誤情報に晒されると、従業員のモチベーションが低下し、職場全体の生産性にも悪影響が及ぶ可能性があります。
また、企業が不正確な情報で非難されると、従業員の不安や不信感が増幅され、離職率の上昇にもつながりかねません。
こうした事態を防ぐためには、経営陣からの適切な情報共有と、従業員の不安に対するフォローアップが必要です。
また、風評被害発生時の対応マニュアルを整備し、社内で共有することで、組織全体で一貫性のある対応を行い、企業全体としての信頼性を強化できます。
風評被害対策の具体的な方法
ここでは風評被害を防ぐための具体的な対策を紹介します。
SNSガイドライン・ソーシャルメディアポリシーの策定
SNSのガイドラインやソーシャルメディアポリシーの作成は、SNS利用時の炎上を防ぐために有効です。
ガイドライン策定の際には、以下の要素を盛り込むことが効果的です。
情報発信のガイドライン
SNSの企業アカウントとして発信する場合、発信する情報の基準や行動規範をガイドラインで明確にします。
従業員が企業アカウントを使用する際には、業務内容に関する情報だけでなく、トーン＆マナーや表現・言い回しにも注意を払い、炎上に繋がるような物議を醸す内容の発言も避ける必要があります。
従業員のSNS利用規定
従業員が個人のSNSを利用する際のガイドラインを示します。
職場や自社サービスに関連する情報の取扱いや、企業名を冠した発言の際の配慮、機密情報の取り扱いなどを明確化します。
個人の投稿でも所属企業が炎上してしまうケースもありますので、個人SNSの利用においても、従業員が企業の一員であることを認識し、悪影響を与えかねない発信を避けることが求められます。
風評被害発生時の対応手順の明確化
SNS上で風評被害が発生した場合に適切な対応ができるように、事前にガイドライン上で対応手順を定めておくことが重要です。
風評被害によるクレームや誤情報の拡散を抑える体制を整えるため、被害拡大を防ぐ手順や責任者を明確にし、対応フローを策定することが必要です。
クライシスコミュニケーションの導入
クライシスコミュニケーションとは、企業や組織が緊急事態や危機的な状況に直面した際に、その影響を最小限に抑えるため、ステークホルダー（顧客、株主、従業員、取引先などの利害関係者）に必要な情報を迅速かつ正確に提供することです。
ステークホルダーに対して一貫性のある情報発信やコミュニケーションを行うために、事前に対応チームを編成し、メディア対応や発信の手順を整備しておくことが大切です。
風評被害が発生した場合の対応方法
ここでは、風評被害発生時に取るべき具体的な対応方法について解説します。
事実確認と状況の把握
風評被害は不確実な情報や誤解から広がることが多いため、まずは情報源を確認し、現状を正しく把握することが不可欠です。
情報の出所の特定
被害の原因となった情報の発信源や、その内容を確認することが重要です。
SNSの投稿、ブログ、ニュースメディアの報道など、あらゆる情報源を広くチェックし、発信者や発信意図・拡散状況も含めて状況を把握します。
必要に応じて直接コンテンツの削除依頼をするなど、早期対応につなげられます。
事実と噂の区別
風評被害には誤情報や虚偽の噂も含まれることが多いため、事実関係の確認が重要です。
誤解や誤報に基づく被害であれば速やかな訂正対応が求められますが、事実に基づく問題であれば慎重な調査・対応が必要です。
優先順位の決定
状況が把握できたら、対応の優先順位を決定します。
被害が大きい場合は即座に広報部門や危機管理チームが具体的な対策を実行しますが、被害が限定的であれば迅速に対応しつつ、過剰な情報発信などを避けることも大切です。
声明文の発信と情報削除の手続き
風評被害を受けた場合には、企業の立場を明確にし、誤解を解くための声明文を発信することが重要です。
また、不適切なコンテンツの削除手続きも速やかに進める必要があります。
声明文の発信
声明文は企業の立場を明確に示し、誤解を解くための有力な手段ですが、声明文の発信にはいくつかの重要な要素があります。
正確性
問題の事実関係に基づいた正確な情報を提供し、根拠を示して説明することで、誤解や不安を解消し、企業の誠実な姿勢を示すことが大切です。
タイミング
情報が広がり始める前、または広がりつつある初期段階で声明を出すことが効果的です。
焦って不十分な情報を出すことは避けつつ、冷静な状況判断のもとで早期に対応することが重要です。
情報削除の手続き
SNSやインターネット上で拡散された誤情報に対しては、可能な限り早急に削除依頼を行います。
特に虚偽の情報や名誉毀損に該当する内容については、投稿者や各プラットフォームに削除を依頼し、法的根拠を示して正当な理由を持って対応を行うことが重要です。
法的措置の検討と実行
風評被害が特に深刻で、企業の名誉や利益に重大な損害を与える場合、法的措置を取ることが選択肢となる場合もありますが、法的措置には慎重な判断が求められます。
顧問弁護士との協議
まず、企業の法務部門や顧問弁護士と協議し、法的手段を講じるべきかどうかを検討します。
名誉毀損、業務妨害、または著作権侵害など、関連する法的な問題を整理し、どの方法が最適かを判断します。
民事・刑事両面での対応
風評被害が企業の業務に深刻な影響を及ぼす場合、民事訴訟を提起し、損害賠償を請求することが検討されます。
ただし、匿名の発信者が情報を拡散している場合であれば、まずは発信者を特定することが必要になってきます。
そのため、速やかな法的措置を取っていくことは難しい場合もあり、そのような場合は法的措置を取っていくことを表明するリリースなどを公表することも検討に値するでしょう。
また、悪質なデマの拡散や誹謗中傷が続く場合には、刑事告訴も視野に入れて対応を検討します。
被害拡大を防ぐため、法的手段を適切なタイミングで講じることが重要です。
慎重な対応の必要性
法的手段には企業側にもリスクが伴います。
訴訟がメディアで報道されると注目を集め、風評被害がさらに拡大したり、訴訟が長引くことでかえって事態が悪化する恐れもあります。
そのため、法的措置を実行するか否かは、状況を慎重に分析し、冷静にタイミングを判断することが重要です。
また、訴訟に踏み切る前に、警告書の送付や相手側との協議など、事態を収束させるための他の手段を検討することも効果的です。
まとめ｜効果的な風評被害対策で企業ブランドを守る
風評被害対策は、企業のブランド価値を守り、持続的な成長を実現するために不可欠な経営課題です。
SNSガイドラインや監視体制の整備といった日常的な予防対策に加え、従業員教育や風評被害発生時の対応体制を構築することで、有事の際にも企業価値を守る体制を整えられます。
また、風評被害発生時には、迅速な事実確認と適切な対応を徹底し、企業の姿勢を明確に示すことが信頼の獲得・回復につながります。
風評被害はいつ発生するか予測が難しいため、普段からの予防策の準備と対策が企業の未来を守る重要な投資といえるでしょう。
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清水 陽平
