企業やブランドの信頼を守り、健全な経営を続けるためには、風評被害のリスクを理解し、未然に防ぐ予防策を講じることや、万が一被害が発生した際の迅速な対応策を準備しておくことが不可欠です。
本記事では、風評被害が企業にもたらす影響とそのリスクをはじめ、未然に防ぐための具体的な方法や、実際に発生した場合の初期対応手順について詳細に解説します。
風評被害から会社を守り、ビジネスの信頼を保つための実践的なリスク管理方法を一緒に学びましょう。
風評被害とは？企業への影響とリスク
風評被害は、企業にとって深刻な経済的・信用的リスクを伴い、ブランドイメージの低下や顧客離れなど、さまざまな影響を引き起こします。
ここでは、風評被害の定義や発生源、企業に与える具体的な影響について詳しく解説し、過去の事例から企業が学ぶべき教訓を紹介します。
風評被害の定義と企業への影響
風評被害とは、正確でない情報や根拠のない噂、または意図的に誤った情報が広がることにより、企業の信用やブランドに悪影響を及ぼす現象を指します。
これにより、売上や顧客満足度、企業のブランドイメージが低下し、場合によっては経営の持続が難しくなることもあります。現代のビジネス環境では、インターネットやSNSの普及によって情報が瞬時に拡散するため、風評被害はより一層深刻な問題となっています。
企業にとって風評被害をいち早く察知し、早急に対応することは、信頼を保ちつつ事業を継続するための必須条件です。
風評被害の種類と発生源
風評被害にはさまざまな種類と発生源が存在し、その影響も一様ではありません。例えば、SNSやレビューサイトにおけるネガティブなコメントや評価、さらにはネット上での誤解や噂によって企業イメージが損なわれるケースが一般的です。
また、競争の激しい業界においては、競合他社が意図的にネガティブキャンペーンを仕掛け、風評被害を誘発することもあります。さらに、従業員や顧客が企業に対する不満をSNSなどで発信し、それが拡散されることで企業の評判が悪化するケースも少なくありません。
このように、風評被害は内部要因や外部要因、さらには故意または偶然と、さまざまな要因が絡み合って発生します。
企業が風評被害を受けた場合のリスク
風評被害が企業にもたらすリスクは多岐にわたります。特に、顧客離れやブランドイメージの低下は、直接的な経済損失に直結するため注意が必要です。
たとえば、SNSや口コミサイトでのネガティブな評判が広がることで、既存顧客が離れ、潜在的な新規顧客の獲得も難しくなります。
また、ブランドイメージが低下することにより、企業に対する信頼が損なわれ、さらには投資家やパートナーからの評価も低下してしまうリスクがあります。
これらのリスクは企業の規模や業種にかかわらず、風評被害を受けた場合には避けがたいものであり、いかにして未然に防ぎ、発生後のダメージを最小限にとどめるかが重要です。
過去の風評被害事例から学ぶ教訓
過去の風評被害事例から、いくつかの重要な教訓を学ぶことができます。SNSでの発信を中心に企業の炎上事例は多くありますが、それらに共通した最も重要な教訓は、初期対応の遅れが被害の拡大を招くという点です。
また、企業の透明性の欠如は不信感を助長し、状況をさらに悪化させる要因となります。誠実なコミュニケーションの重要性（消費者が不安にならないように努めること）も、多くの事例が示している重要なポイントと言えるでしょう。
誤発信による炎上に対し、企業が適切な対応を行った最新事例
SNSユーザーの誤発信による炎上において企業が適切な対応を行い、早期解決に至った好事例を紹介します。
2024年11月、とある企業のチョコレート菓子に虫が混入していたという写真付きポストがX（旧：Twitter）に投稿されました。11月4日に投稿され、3万件以上もの「いいね」がついた投稿でしたが、当該企業は投稿日が祝日であったにもかかわらずその日のうちに投稿について言及。
写真の商品が「毎年販売している季節限定の商品であること」「今年の当該商品の販売は2週間後であること（そのため、写真のものは昨年以前に購入されたものであること）」を説明しました。
その後もスピード感を持った対応と細やかな事実確認、調査報告を行い、最後にはユーザー（顧客）に混乱を招いた謝罪だけではなく、「投稿主様へのコメントやお問い合わせはお控え頂けますと幸いです」と誤発信を行った投稿主を誹謗中傷から守るためのコメントを行いました。問題となった投稿も削除され、次の日（5日）には事態は収束しています。
一連の対応から、事態を見守っていたネットユーザーからも称賛が集まっており、「商品を買って応援します」といった内容の言葉が投稿されている点からもわかる通り企業のイメージアップに繋がっています。飲食関連ではない企業であっても、この炎上対応には学ぶものが多くあると感じます。
このような事例から、風評被害に対する迅速な対応と正確な情報発信の重要性が明らかになったと言えるでしょう。
参考：チロルチョコに生きた虫”「投稿主から謝罪」と調査した販売元が公表「保管状況がよくなかった」（スポニチ） | 毎日新聞
企業が取り組むべき風評被害の予防策
風評被害を未然に防ぐためには、日常的なリスク予防が不可欠です。日常的にリスク予防の意識を持っているからこそ、万が一の際に迅速な対応を行うことが可能となるためです。
リスク予防には、社内での情報発信やリスク行動の統制、外部とのコミュニケーション体制の整備が必要です。
ここでは、企業が行うべき予防策として、ソーシャルメディアポリシーの策定やネットモニタリングの体制づくり、従業員のリスク意識向上について詳しく解説します。
風評被害を未然に防ぐための基本的な考え方
風評被害を未然に防ぐために不可欠なことは、企業全体で風評リスクに対する理解を深め、日常的にリスクを意識することです。
特に、日々の業務においてどのようなリスクが潜んでいるのか、またそのリスクに対する防止策をどのようにして実行するかについての明確な方針を持つことが重要です。
こうした意識の向上は、企業の内部から発信される情報や顧客との接点での対応に反映され、結果的に風評被害を回避するための強固な基盤となります。
ソーシャルメディアポリシーの策定
企業がソーシャルメディアで発信する情報は、信頼性や透明性が求められるため、明確なポリシーを定めておくことが重要です。企業として発信する内容の基準を設けることで、不用意な発信により批判・非難を招いてしまうリスクを低減できます。
また、企業アカウントの管理体制を整え適切な発信が行われるよう監督することで、情報の信頼性と一貫性を維持することが可能になります。
加えて、従業員がSNSを利用する際に守るべきルールを定めることも重要です。従業員のSNS使用に関しては、会社の情報が意図せず外部に漏れることを防いだり、不要な誤解やトラブルを避けるための指針を示したりするとよいでしょう。
ネットモニタリング体制の整備
ネット上での企業評判をリアルタイムで把握するためのモニタリング体制を整えることは、風評被害予防に大きな効果を発揮します。モニタリングツールを活用し、自社や製品に関連するキーワードを設定して定期的にチェックを行うことで、問題が発生する前に迅速に対処できます。
例えば、SNSや掲示板、レビューサイトなどでの企業や製品に対する言及が、モニタリングによって即座に把握できるようになります。加えて、自動アラート機能を利用することで、特定のキーワードやネガティブな発言が検出された際に即時に通知されるため、初期対応を迅速に行うことができます。
これにより、風評被害が拡大する前に、迅速かつ適切な対応を取ることが可能になります。
社員教育とリスク意識の向上
風評被害を防ぐためには、従業員一人ひとりがリスクを理解し、リスクを増大させる行動を避けるよう意識することが不可欠です。
特に、風評リスクが高まるSNSの利用や情報の取り扱いに関しては、従業員に向けて具体的な講習を行うことが有効です。社員教育には、風評被害のリスクや、どのような行動がリスクを増大させるかについての講義や、炎上対応のシミュレーション訓練などが含まれます。
これにより、緊急事態が発生した際にも冷静に対応でき、風評被害の拡大を防ぐことができます。
風評被害が発生した場合の初期対応方法
風評被害が発生した場合には、適切かつ迅速な初期対応が企業の信頼回復の鍵を握ります。被害が拡大するのを防ぎ、関係者や消費者からの信頼を回復するためには、初動での対応が非常に重要です。
ここでは、風評被害発生時の事実確認と対応方針の決定、関係者やメディア対応、SNS上でのコメント対応について解説します。
風評被害発生時の対応の重要性
風評被害が発生した場合、迅速かつ的確な対応が求められます。被害を受けた直後の対応によって、被害が最小限に抑えられるか、または拡大してしまうかが左右されます。
そのため、まずは事実関係を正確に確認し、対応方針を明確にすることが肝要です。迅速に適切な対応を行うことによって、企業が風評被害に対して真摯に向き合い、信頼を回復しようとする姿勢を示すことができます。
事実関係の確認と対応方針の決定
風評被害が発生した際は、まず問題の原因や発信源、被害の範囲を正確に把握することが重要です。これにより、適切な対応方針を立て、不要な誤解や混乱を避けることができます。
企業としての立場を明確にし、消費者や関係者に対して信頼性のある情報を提供するためにも、最初の段階での事実確認が重要です。対応方針を迅速に決定することで企業全体の対応を一貫したものにし、適切な対応が取れるように準備を整えましょう。
関係者への説明とメディア対応
風評被害発生後は、社内外の関係者への適切な説明と、メディアへの対応が信頼回復のために非常に重要です。企業としては、関係者に対し適切かつ正確な情報を提供することで、安心感を与え、混乱を最小限にとどめることができます。
メディア対応においては、事実に基づいた公式声明を適切なタイミングで発表し、企業の立場や対応方針を明示することで、誤解や不安を拡散させないよう努めましょう。
批判コメントやSNS対応のガイドライン
SNS上での批判コメントや、ネガティブな投稿への対応もまた、企業の信頼を守るために重要です。SNS上での批判には、冷静な態度で対応し、感情的な反応を避け、必要であれば誠実な謝罪や訂正を行うことが推奨されます。
批判コメントへの対応が冷静かつ適切であれば、企業の姿勢が消費者に伝わり、信頼回復がスムーズになります。また、SNS上での発言に関しては、事前にガイドラインを策定し、社内で共有しておくと、従業員が一貫した対応を行いやすくなります。
風評被害の収束後に行うべき再発防止策
風評被害を乗り越えた後には、再発防止に向けた取り組みが欠かせません。
風評被害の経験から学び、ガイドラインの見直しやリスク評価を定期的に実施し、企業全体でリスク意識を高めていくことで、次の風評リスクに対する備えが整います。ここでは、再発防止のためのガイドラインやリスク評価、社内コミュニケーションの重要性について解説します。
再発防止のためのガイドライン見直し
風評被害の経験から学び、再発を防ぐためには、企業内のガイドラインやリスク管理体制を見直すことが必要です。
発生した風評被害の原因や、対応過程での課題を洗い出し、それに基づいてガイドラインを改善することで、次のリスクに備えることが可能となります。
定期的なリスク評価と改善
風評被害の再発を防ぐためには、リスク評価を定期的に実施し、問題点を改善していく取り組みが必要です。風評被害の原因は時代の流れや社会情勢に応じて変化するため、定期的なリスク評価を行うことで、新たなリスクを特定し、対応策を強化できます。
具体的には、リスク要因を洗い出し、それぞれに優先度をつけて対策を検討する「リスクアセスメント」を行うことが効果的です。また、定期的な評価を踏まえて改善計画を策定し、各部門や担当者が具体的なアクションを実行することで、組織全体でのリスク管理が徹底されます。
こうした継続的な取り組みにより、風評被害のリスクが最小限に抑えられるとともに、組織全体のリスク耐性が強化されます。
社内コミュニケーションとリスク意識の共有
風評被害のリスクを効果的に管理するためには、従業員全員がリスクを意識し、協力してリスクの回避に努める文化が必要です。
特に、風評被害が発生するリスクが高まる瞬間を早期に察知するためには、従業員同士が情報を共有し、組織全体で対応できる体制を整えることが求められます。社内で風評被害に関する情報共有や定期的なミーティングを実施し、リスク意識を高めるためのワークショップやセミナーを開催することが有効です。
こうした取り組みを通じて、企業全体が風評リスクに対する意識を共有し、緊急時の対応力を高めることが可能となります。また、普段から顧客や従業員との良好な関係を築くことで、リスク発生時でも信頼を損なわずに対応しやすくなります。
風評被害対策に役立つツールとサービスの紹介
風評被害を未然に防ぎ、発生時に迅速な対応を行うためには、適切なツールや外部サービスを活用することが効果的です。
ここでは、企業のリスク管理を支援するための具体的なツールとサービスについて紹介します。
ネットモニタリングツールの活用
ネット上での評判をリアルタイムで監視するためには、ネットモニタリングツールの活用が欠かせません。モニタリングツールを用いることで、自社に関するキーワードやネガティブな発言がオンライン上で言及された際にすぐに把握し、早期に対応を開始することができます。
こうしたツールは、SNSや掲示板、口コミサイトなどの多様な情報源を自動で監視し、特定のキーワードに関する投稿があると自動的にアラートを発する機能を持っています。無料で利用できるツールとしては、Googleが提供している「Google Alerts（グーグルアラート）」が良く知られています。
ツールの利用により、企業は万が一ネガティブな情報がインターネット上に投稿された際に、素早く気付くことができるようになります。結果、ネガティブな情報の拡散を抑え、必要に応じて迅速に対応することが可能になります。
ネットモニタリングツールの使用は、風評被害のリスクを軽減し、企業の評判を保つために非常に有効な手段と言えますので、ぜひ導入を検討してみて見てください。
エルプランニングの風評監視ツール
無料で利用できるツールとして「Google Alerts（グーグルアラート）」を紹介しましたが、シンプルすぎて物足りないと感じたり、もっと便利な機能を求めたりする場合はあると思います。
株式会社エルプランニングが提供しているツール「イメージチェッカー」は、Google、Yahoo!のサジェストや関連検索ワード（虫めがね）の風評を検知するサービスとなっており、サジェストにおける風評被害（サジェスト汚染）や検索結果100位までに入った風評サイトを24時間365日自動で検知します。
利用プランもお試し感覚で導入できる「ライトプラン（2キーワード）」、おすすめの「スタンダードプラン（5キーワード）」、グループ企業で利用したい場合にも最適な「プレミアプラン（10キーワード）」の3つから選択可能です。
「イメージチェッカー」については、以下のページで詳しくご紹介しています。
風評被害対策のコンサルティングサービス
風評被害の対策においては、専門のコンサルタントの助言やサポートを得ることも有用です。コンサルティングサービスは、風評リスクを予測し、発生時の対策や再発防止策を専門的に指導してくれるため、企業のリスク管理体制を強化することができます。
また、コンサルティングサービスを利用することで、内部リソースが不足している企業でも、効率的かつ効果的に風評対策を実施することが可能です。
風評リスクに関する最新の情報や事例を提供してもらえることも多く、これにより、企業は常に最新のリスク管理方法を学び、実践に活かすことができます。
風評被害対策の会社を選ぶ際は、複数の企業から話を聞くと良いでしょう。実績や価格、サービスの内容などを考慮し、信頼できる企業を選ぶようにしてください。資料や企業サイトの情報なども参考になります。
弁護士による法的サポートの利用
風評被害が企業に深刻なダメージを与えている場合、弁護士の法的なサポートを検討することも重要です。
インターネット上の誹謗中傷や虚偽情報の中でも、違法性のあるものや法的に削除の根拠があるものに関しては、弁護士の削除請求を代理を依頼するのが有効です。
こうした専門家の力を借りることで、自社だけでは対処が難しいケースでも迅速かつ的確な対応が可能となり、被害の拡散を防ぐことができます。
また、悪意ある書き込みに対して法的措置を講じることで、同様の被害再発を抑止する効果も期待できます。風評被害による損害が大きく、犯人を特定し損害賠償の請求を行いたい場合も、弁護士に相談すると良いでしょう。
風評被害から会社を守るための心得と実践ポイント
風評被害から会社を守り、信頼を保つためには、日常的なリスク管理と慎重な姿勢が求められます。ここでは、風評被害のリスクを管理し、会社の信頼を守るための心得と具体的な実践ポイントを紹介します。
リスク管理の意識を持つことの重要性
風評リスクを効果的に管理するためには、常にリスクに対する意識を高く持ち、慎重に行動することが重要です。
例えば、企業としての情報発信や従業員のSNS利用についても、リスク管理の視点から常に見直し、適切な対応が取れるようにしておくことが大切です。
特にインターネット上での炎上や誤解を避けるために、企業や従業員が発信する情報の正確性や透明性を確保することが求められます。リスク管理の意識が根付くことで、風評被害のリスクが高まる状況でも冷静に対応する準備が整えられるため、企業全体でのリスク対応力が向上します。
リスク管理の一環として、従業員向けのSNSリスク研修を行う企業が増えています。SNSリスク研修に関しては、こちらの記事で詳しく解説しています。
炎上の兆候を早期に察知する観察力
風評被害や炎上は、突然発生するように見えても、多くの場合にはその兆候があります。その兆候をいち早く察知する観察力を持つことが、リスク管理において重要な要素です。
具体的には、SNSや掲示板での投稿内容や、口コミサイトでの評価の変化に敏感に反応し、普段とは異なる反応が見られる場合には即座に対応する準備を整える必要があります。こうした兆候に気づける観察力は、日常的なモニタリングや情報収集の習慣を持つことで鍛えられます。
また、兆候を発見した際に迅速に対策を実行できる体制を整えることも、風評被害の拡大を防ぐために効果的です。
日頃から顧客や従業員との良好な関係を築く
風評被害が発生した場合でも、日頃から良好な関係を築いている顧客や従業員が味方になってくれることは多々あります。そのため、日常的に顧客と真摯に向き合い、従業員との信頼関係を築くことが、風評リスクに対する防御策としても有効です。
例えば、顧客の意見や要望に真摯に応え、透明性のあるコミュニケーションを心掛けることで、信頼関係が深まります。また、従業員に対しても企業としてのリスク意識や誠実な姿勢を示すことで、風評被害発生時にも内部から支援を受けられ、外部に対しても組織としての信頼感が維持されやすくなります。
顧客や従業員との信頼関係は、企業が風評リスクに直面した際に大きな支えとなるでしょう。
まとめ｜風評被害から会社を守るために必要なこと
企業の信頼を守るためには、風評被害の予防と迅速な対応が不可欠です。本記事では、風評被害の定義から企業への影響、具体的な予防策、発生後の対応法までを解説しました。
ソーシャルメディアポリシーの策定、ネットモニタリング体制の整備、従業員教育によるリスク意識の向上が風評被害を未然に防ぐための重要な対策であり、ポイントとなります。また、風評被害が発生した際には、迅速な事実確認と冷静なメディア対応が企業の信頼回復の鍵となります。
株式会社エルプランニングでは、ソーシャルメディアポリシーの策定やモニタリングツールや有人監視サービスの提供、SNSリスクリテラシー研修の実施など、様々な側面から風評被害対策のサポートが可能です。ぜひ、以下の問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。
風評被害のリスクは現代のデジタル社会では避けがたい課題ですが、日々の準備とリスク管理の強化によって、企業の信頼を守り続けることが可能です。今回紹介した対策を実践し、風評リスクに備えた体制を整えていきましょう。
ネットの誹謗中傷、風評対策のプロがお悩みを伺います。
風評サイトやサジェストのお悩みのほか、SNSや口コミサイトの監視など、幅広くご対応可能です。
清水 陽平
