インターネットに投稿された発言が発端で「炎上」が起こり、企業が大きな被害を受けてしまう事件を、ニュースで見た事が一度もないという人は恐らくいないでしょう。「誰でも一度は見た事・聞いた事がある」と言えるほど、インターネット上の投稿が原因で起きた事件はメジャーなものとなっています。
どれだけ企業が気を付けていたとしても、顧客など企業と関わりのある外部の人（顧客として利用している一般人なども）の投稿が火種になってしまう場合もあるため、「ウチの企業は絶対に大丈夫」とは中々言えないもの。不安に思っているWEB担当者や経営者の方もいるのではないかと思います。
そのようなニーズから近年導入する企業が増えている「投稿監視サービス」。投稿監視サービスは、指定された投稿を定期的にチェック（モニタリング）し、炎上に繋がりそうな投稿を検知した際はすぐに依頼者へ報告するというサービスです。
本記事では、「なぜ今様々な企業が投稿を監視しているのか」「実際に投稿を監視するメリットはどのようなものか」などを解説していきます。
ネットを利用した発信が誰でも出来る時代
ほとんどの人が個人のスマートフォンを所持するようになり、どこにいても365日気軽にインターネットに接続ができる環境も整った現代。インターネット上には、ネット掲示板や口コミサイト、SNSなど気軽に自身の意見や想いを発信できるツールに溢れています。
中でもとくに押さえておくべきなのはSNSの投稿！
監視を必要とする場所と言えば、ブログや動画共有サイトのコメント欄、口コミサイト、知恵袋、インターネット掲示板など多くの場所が挙げられますが、その中でもとくにSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）が最も重要と言えます。
NTTドコモのモバイル社会研究所が発表している「データで読み解くモバイル利用トレンド2020-2021（PDF）」の資料によると、主要なソーシャルメディアの利用率は、Twitterが約35%。Facebook、Instagramが約25%とされています。
「Twitter」は3人のうち1人、「Facebook」「Instagram」は4人のうち1人が利用しているという調査結果となっており、とくにリアルタイム性の高いTwitterやInstagramは10代～20代の過半数が毎日利用しているというデータも出ています。
興味深いのは、この資料のうちの「週1回以上アクセスし、ニュース(報道情報)を日常的に情報を得ているメディアの年次推移」と「週1回以上アクセスし、お買い得情報や趣味に関する情報を日常的に得ているメディアの年次推移」の2種類の資料。
他のメディアが横這いかゆるやかな増減傾向にある事に対し、ソーシャルメディアのみ急激な上昇率を示している事が分かります。
これらの情報から読み取れる通り、今後もインターネットを利用している人々はSNSの情報を見る機会が増えていくと予想されます。
これから30代、40代と成長してゆき、発信力も強い世代（現在の10～20代）の傾向を見ても、今からTwitterなどのSNSの監視を行っておく事にはメリットがあると言えます。
参考：NTTドコモのモバイル社会研究所「データで読み解くモバイル利用トレンド2020-2021」第2章 モバイルコミュニケーション
投稿監視サービスって何？
投稿監視サービスとは、「自社のインターネット上の評判を監視するサービス」全般の事を指します。主に、インターネットの誹謗中傷対策を行っている会社が提供しているもので、監視作業を簡単に行えるツールや、監視作業（モニタリング）自体を代行するサービスまで種類は様々です。
投稿監視サービスについての詳しい内容はまた後ほど説明しますが、これらを導入する事によって、企業には様々なメリットがある事をご存知でしょうか。
様々な企業が投稿監視サービスの導入を進めているワケ
企業が投稿を監視できるサービスを導入するメリットは、大きく分けて以下になります。
- インターネット上での自社の評判を把握できる
- もしもネガティブな投稿があった場合、早急に対処できる
- 情報漏えいや内部告発などのリスク投稿を早期発見できる
- サービスの改善に活かす事ができる
それでは、これらのメリットについてひとつずつ詳しく解説していきます。
インターネット上での自社の評判を把握できる
まず、インターネット上の投稿を監視する大きな目的のひとつとして、「自社の評判を把握する」という点が挙げられます。
多くの人がインターネットで自分の思った事を発信できるようになった現代では、企業や商品、ブランドに関する感想や意見を自身のSNSや掲示板に投稿することは珍しくありません。
それは、もちろん「ここの店員さんのサービスが良かった」「このお店の食事が美味しかった」などのポジティブな感想もあれば、「この店は不愛想な接客で感じが悪かった」「店内の掃除が行き届いていなくて不快だった」など、ネガティブな意見が投稿されることもあります。
一昔前なら、このようなネガティブな意見は企業のホームページなどに設置されているお客様用の連絡フォーム（メールフォーム）などを使って企業に直接伝わる事が多かったものですが、もしもユーザーが「企業に伝える程の事ではないけど、あくまで独り言として呟きたい」と思っている場合は、「SNSやブログなどの投稿の方が手軽だし、そこで言えれば十分だ」と考えてしまいやすいのは言うまでもありません。
また、企業がそれぞれの公式SNSを持ち、発信を行ったりユーザーの意見を募ったりする事が増えた関係で、「メールフォームに送るのは面倒だけど、あわよくば企業の人が全体公開しているSNSの意見を見てくれるかも」と思って自身のSNSに投稿する人もいます。
もしもネガティブな投稿があった場合、早急に対処できる
インターネット上には、企業に関わる様々な意見が投稿されています。SNSや掲示板、口コミサイトなどにそれらの情報を発信する人は多くいますが、それだけではありません。
ユーザーの中には、他のユーザーの投稿を積極的に閲覧し、自分がサービスを利用する際の参考にしようと思っている人も多くいます。
例えば、飲食店を展開している企業についてTwitterに「この店は店員のサービスが良くない」「店内に埃が溜まっていた」などを理由に「もう行きたくない」「この店はおすすめしない」と投稿されていた場合、それを目にしたユーザーは「この店に行くのはやめようかな」「この店は評判が良くないんだな」と考えます。
しかし、もしもその投稿に該当企業からの謝罪と意見に関してのお礼、今後の改善点が示されたリプライがついていたらどうでしょうか。ネガティブなイメージで終わらず、「今後は改善してくれているかもしれない」と印象づける事ができるでしょう。
企業がそういった自社に関するネガティブな投稿をチェックし先に見つけておけば、投稿された発言を見たユーザーからのイメージが悪化しないように先回りして対処する事が出来るのです。
情報漏えいや社員の不適切発言などのリスク投稿を早期発見できる
インターネットを利用しているのは、企業にとって「お客様」にあたるユーザーだけではありません。企業内部の人間も当然インターネットを利用しており、自分の思った事を発言しています。
店舗で働いているアルバイト店員が不適切動画をTwitterやInstagramに投稿してしまい、大炎上したニュースも過去に話題を呼びました。その他にも、企業アカウントを私的に扱うような発言を含む投稿をしたり、接客を行った店員が機密情報でもある芸能人の来店情報を投稿してしまったりした前例もあります。
このような企業側（または企業関係者）の投稿が発端となる不祥事が起きた場合は、できるだけ早く事実確認と状況把握を行い、必要であれば謝罪文を掲載したり、対応後の事後報告を発表したりする必要があります。
こういった投稿も企業にとっては「突然」降りかかるもの。アルバイト店員の行った不適切投稿が原因で閉店にまで追い込まれてしまった店もある事から、ネットの情報拡散が企業に及ぼす影響を侮ってはいけないと言う事は、紛れもない事実と言えます。
普段から投稿を監視しておけば、「投稿に気付かなかったため対応が遅れた」などと言う最悪の事態を避ける事が出来ます。
自社サービスの改善に活かす事ができる
企業の中には、独自で行うアンケートなどで定期的にユーザーの声を集めている企業も多いですが、インターネット（とくにリアルタイムに投稿されるTwitterやInstagramなど）はユーザーのリアルな声の宝庫とも言えます。
インターネット上で自社の評判を調べ、自社製品やサービスの改善に繋げる行為の事を、「ビジネスエゴサーチ」や「ソーシャルリスニング」と呼びます。
さらに、Twitterなどでよく行われている、企業に対するユーザーの不満や疑問点を拾い上げてサポートを行う「アクティブサポート」という取り組みも注目されています。ユーザーが発信する企業への不満や疑問をこまめに拾い上げることによって、投稿が炎上に繋がってしまうリスクを下げるだけではなく、対応の仕方によっては顧客満足度を上げ、企業のファンを増やして行ける取り組みと言えます。
投稿監視サービスの種類とそれぞれのメリット
近年、インターネット上の投稿を監視する事が重要視され、監視を効率的に行うためのサービスも増えてきました。これらのサービスは、誹謗中傷対策を行っている会社が提供している事が多く、企業によってサービスの内容は違います。大まかに分類すると、以下のようになります。
- 監視ツールの提供
- AIを利用した監視
- 有人監視サービス
サービスを提供している会社によっては、これらを複数提供しているところもありますし、「ツール＋有人監視」や「AI＋有人監視」など組み合わせたサービスを提供しているところもあります。
さらに、もしも炎上に繋がってしまうような投稿を発見した際に備えたサポートを行っている会社もありますので、導入を検討する際は様々な会社が提供するツールを比較し、自社に最適だと思うものを導入する必要があります。
以下では、それぞれの監視サービスの詳しい内容を説明します。
ツールを使って投稿を監視する
SNSやブログ、掲示板などの投稿内容を監視する方法として、メジャーな方法のひとつが監視ツールを導入した監視です。ツールのみの導入なので、監視事態は自社の社員で行う必要があります。
監視ツールは単に言うと、あらかじめ自社の社名や役員名、商品名、ブランド名などを登録しておき、登録されたワードとセットでネガティブなワードが投稿された場合に、設定しているメールアドレスにアラートが送られてくる仕組みのものです。
有人監視を依頼するよりも安価に導入できる上に、同じツール上で複数の場所（例えば、Twitter＋Facebook＋掲示板など）の監視ができる機能が付いたものなどもあります。
初めて監視を行う企業だけではなく、自社で監視は行っていたけど（様々な公式サイトを行ったり来たりしていて効率が悪かったなどの理由で）監視を行う効率をアップさせたい企業にもおすすめです。
ただし、監視ツールによる投稿のリスク判断は、最初に説明した通り「監視対象のワード」＋「ネガティブなワード」の組み合わせで判断されます。そのため、設定やツールによっては「この前口コミサイトで〇〇（飲食店名）はまずいって聞いたけどそんなことなかった！」などといった、実際に読んでみると全くネガティブではない投稿でもアラート対象になってしまう場合があります。
AIを利用して投稿を監視する
近年では、AIを使った監視サービスも徐々に提供され始めています。主にAIを利用して投稿された文章のリスクを自動的に判断するサービスと言えます。大企業の社名や人気商品など広い認知度を持ったワードを監視する場合は膨大なコストがかかってしまうため、AIをつかった監視が適していると言えます。
しかし、従来提供されてきた監視ツールと同じく、現在の技術ではAIだけで全てを賄うのは難しいとされ、正確性を高めるためにAIが判別したデータをさらに有人で目視確認する、といったサービスが主流です。
現時点ではまだ発展途上とも言えますが、今後蓄積されたデータによって文章のリスク判断の制度も高まっていくと思われます。その他、投稿された画像や動画のリスク判別などAIが適していると考えられる分野は多く、今後の発展が期待される監視方法です。
有人で投稿を監視する
有人監視は、現在最も精度が高いと言える監視方法です。
監視を自社で行うのではなく、風評対策を行っている会社に全て委託してしまうというサービスになります。営業日の定時監視を行っている会社もあれば、24時間体制でモニタリングするという会社もあるので、会社のニーズに合わせて選択すると良いでしょう。
対象の投稿をひとつひとつプロである業者の人の目視で確認するため、微妙な文章のニュアンスを間違える事なくリスクの判別を行うことが出来るという点が最大のメリットです。
さらに、特定の口コミサイトなど監視をするために毎回ログインが必要になってくるサイトの監視に関しても、有人監視サービスで請け負っている会社があります。
精度の高い監視が行える分、サービスの値段はツールの導入よりも高めに設定されている場合がほとんどです。とはいえ、自社の人員を監視に割かなくて良いというメリットも大きく、その分自社の人材には自社でしかできない創造的な仕事を進めてもらう事ができる点も魅力と言えます。
監視を行って炎上に繋がる投稿を発見した場合
ここからは、監視を導入した後に、ネガティブな発言を発見したりメールや監視を委託している業者からアラートが届いたりした時の対処法について説明します。炎上に繋がるような投稿を発見した時は、いかにその投稿が多数の人々の目に入る前に対処できるかが肝心です。
まずは、投稿された内容の事実確認や真偽、そのようなネガティブな投稿が掲載されてしまった経緯を確認し、さらに「企業側が状況を把握し、対処に動いている」という事を示すために公式ホームページに謝罪文やユーザー向けの説明文などを掲載する必要があります。
その後、インターネット上に掲載されてしまった投稿自体に対してはどのような対応をすれば良いか以下で詳しく見ていきましょう。
投稿の内容が違法だった場合は削除依頼をする
書き込まれた投稿の内容に、名誉権を侵害するものや従業員のプライバシーを侵害するようなものが含まれていた場合、企業に関する機密事項が含まれていた場合は、投稿を削除する事が考えられます。多くのサイトにはプライバシーポリシーや投稿のルールが設けられていますので、書き込まれてしまったサイトのルールを確認しておきましょう。
削除申請の詳しい方法に関しては、サイト内に記載がある場合はその指示通りの手順で間違いや記入漏れのないように行います。とくに記載がなかった場合は、「プロバイダ責任制限法」のガイドラインに則った書類を用意し、提出しましょう。
削除依頼の申請は、被害に遭っている本人か、その被害者から依頼を受けた代理の弁護士のみ行うことができます。（誹謗中傷対策を行っている会社は、代理申請は出来ないので注意してくださいね）
申請を行う際は、該当の投稿が「どういった法律に違反していると言えるのか」や「その投稿によって受けた被害の詳細」「投稿の内容が虚偽の内容である証拠」などを正しく提示しなくてはいけない場合が多いため、できればインターネット上のトラブルに詳しい弁護士に相談しながら対処する事をおすすめします。
投稿の内容が違法でなかった場合の対処法
監視を行ってネガティブな内容の投稿を発見し、削除したいと考えても、内容が違法でなかった場合は削除する事ができません。そういった場合は、削除以外の方法で対策を行います。
本記事の中でも紹介している「アクティブサポート」を行ったり、企業の公式アカウントから投稿に関する返信を行うというのもひとつの手です。違法にはならないと判断されたとはいえ、悪質な内容であった場合には、該当の投稿が載ったWEBページを検索されにくくする「逆SEO」と呼ばれる手法で対策を行うのもよいでしょう。
その他、企業として事前できる対策を取っておく事もおすすめします。ネガティブな投稿に対して企業としてどのような対応を取るかという方法をまとめた「ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン」や、もしも投稿が発端となり炎上が起こってしまった場合の対応をまとめた「炎上対策マニュアル」を策定しておくと、さらに安心です。
どのような対策方法が自社にとって適切なのか分からない場合は、ぜひ誹謗中傷対策を行っている会社に相談してコンサルティングを受けてみて下さい。その際は、自社が想定している予算を伝え、対策にかかる期間や金額、どのような手法で対策を行っていくのかをよくヒアリングしてから決めるようにしてくださいね。
まとめ｜自社に関する投稿の把握は必須！自社に合った投稿監視を導入しましょう
多くの人が自分のスマホを所持し、インターネットで自由に発言できる現代において、企業が自社の評判を把握するためにインターネットの投稿を監視するのは珍しくありません。自社に関する投稿を監視する事は、自社の炎上リスクを回避・軽減するとともに、サービスの改善にも繋げていけるという点でメリットが大きいという事も覚えておきましょう。
今回は、企業が「投稿監視サービス」を導入して投稿を監視する理由とメリット、さらに実際に投稿を監視するにあたっての「投稿監視サービスの種類」などを説明しました。
導入にあたってのコスト感を重視するなら、まずは監視ツールの導入から始めてみると良いでしょう。公式サイトを行き来するタイムロスの軽減にもなるので、すでに自社内で監視を行っているという場合でも担当者の負担軽減になります。
監視に社内の人材コストを使うくらいなら、自社の社員には社内でしかできない（創造的な）仕事をして欲しいと考えている企業の場合は、有人監視サービスを導入し、監視自体をプロに任せてしまうのがおすすめです。
投稿を監視するサービスは、サービスを提供している会社によって様々です。もしも投稿監視サービスを導入する際は、ぜひ色々なサービス提供会社のものを比較検討し、自社のニーズにぴったり合うサービスを導入するようにしてください。
大企業、官公庁を含め1500名以上が受講した、SNSリスクリテラシー研修。
企業の風評対策実績10年以上のプロフェッショナルが、炎上を知り、未然に防ぐための社員研修を代行致します。
その他にもネット上の投稿、口コミの監視など、炎上予防や風評対策のための様々なご提案が可能です。
清水 陽平
