飲食店などのサービス業界は、もちろん自店のサービスや提供する料理の味、店舗の雰囲気なども大事ですが、利用客からの口コミがとても重要視されます。そのため、もしもSNSや大手口コミサイトに誹謗中傷が書き込まれてしまった場合、大きな損害に繋がりかねません。
近年ではインターネットの普及により、飲食店側のミスだけではなく従業員の悪ふざけなどによる炎上も多くなっているのを感じているオーナーもいるでしょう。
本記事では、飲食店の誹謗中傷の原因や対処方法について詳しく解説していきます。
飲食店への誹謗中傷のパターン
飲食店の誹謗中傷パターンは、大きく分けると
- 店自体への誹謗中傷
- 店員への誹謗中傷
- 誤解やデマによる誹謗中傷
の3つに分類することができます。それぞれを詳しく見ていきましょう。
店自体への誹謗中傷
店自体への誹謗中傷が起こる場合は、たとえば
- 店舗内でトラブルがあった（衛生面など）
- 提供した商品の味に満足できなかった
- 店舗の立地や内装に満足できなかった
- 提供する飲食の値段設定の不満
- 頼んだ商品と別の商品が運ばれてきた
等の理由が考えられます。飲食店の場合、「提供されたお茶に虫が入っていた」などといった衛生面に関する内容はとくに炎上しやすいと言えます。SNSでは写真付きで投稿される場合も多く、例えデマであっても一見信憑性が高そうに見える点も特徴です。
また、最近はUber Eatsの普及による「頼んだ商品と別の商品が運ばれてきた」などといった投稿がSNSでも話題になった事がありました。
食品の異物混入トラブルはとても多い！
食品への異物混入については、独立行政法人国民生活センターの調べによると2009年～2015年の累積で約16,000件、そのうち危害情報（食品の中に混入していた異物によって口内を切ったなど）が約3,000件と、とても多くの報告・相談があるということが分かっています。
また、飲食店に限らず、例えばスーパーのお惣菜や加工食品などといった全ての食品の統計で言えば異物混入時の内容は「虫など」が最多となっており、飲食店に絞った場合は「毛髪や体毛」など「人の身体に係るもの」の割合が高いというデータもあります。
参考：独立行政法人国民生活センター 食品の異物混入に関する相談の概要（PDF）
店員への誹謗中傷
店自体ではなく、店員への誹謗中傷も飲食店に影響を与える場合があります。例えば、店内で店員と客がトラブルになった場合、飲食店の名前付きで「〇〇（飲食店の名前）の店員」として誹謗中傷されてしまうケースも考えられます。
また、飲食店に所属する店員が個人的に問題を起こした際にも注意が必要です。多くの人が個人のSNSのアカウントを持っている現代では、うっかり自分が働いている場所やそれに繋がる情報を投稿してしまっている人も少なくはありません。
個人の炎上から所属している店舗が特定された後、芋づる式に店舗まで炎上してしまう……といった事態も想定されますので、普段から自店の従業員に対してはSNSで勤務先を含む個人情報を投稿しないよう教育しておくと良いでしょう。
誤解やデマによる誹謗中傷
稀に、誤解やデマによる誹謗中傷が起こる場合もあります。店に対して悪意のある客やライバル店舗からの嫌がらせが原因であることも多く、こういった場合は店側としては身に覚えのない事で知らないうちに誹謗中傷が広がってしまうため注意が必要です。
少し前まではAmazonや楽天に多く見られた悪評レビューですが、近年ではGoogleマップで被害に遭う飲食店も見かけるようになりました。
来店客による誹謗中傷はTwitterなどのSNSで広まるパターンもあり、他サイトで投稿されていた口コミがスクリーンショットで画像化され、Twitterで炎上するといったトラブルは過去に何度もあります。
また、似たようなパターンで競合店がライバル店を陥れるためにわざと虚偽の悪い評価を付ける場合もあります。
参考：アマゾンやグーグルで競合店を中傷する口コミ横行：日経ビジネス電子版
誹謗中傷が投稿されると飲食店にどんな影響がある？
飲食店への誹謗中傷を放置すると、その噂が広まって店舗への客足が遠のく可能性があります。チェーン店などの場合は「同じ名前」というだけで他店舗にも影響を及ぼす場合もあるため、速やかな対処が必要となります。
それだけではなく、問題が大きければ店で働く従業員やその家族を脅かす問題にも繋がっていく可能性もあるのです。その点を飲食店のオーナーは理解しておく必要があります。
飲食系口コミサイトが及ぼす影響
食べログやホットペッパーなどといった飲食系口コミサイトは依然としてアクセス数が多く、店選びの際に口コミを参考にするユーザーもいます。
口コミ欄に店舗への誹謗中傷が掲載されていた場合、「何か問題のあるお店なのかも？」「公式の情報は嘘なのかも？」などといった懐疑心を抱かれてしまう原因になります。
また、飲食店への誹謗中傷は店舗スタッフに影響を及ぼす場合もあります。自分が働いている店の悪口を見て士気が下がってしまうなどのおそれがある点にも注意が必要です。
Googleマップの口コミもチェック
近年ではMEO（Map Engine Optimization）の需要も増えてきており、ユーザー（客）がGoogleマップを使って飲食店の様子を伺うということもメジャーになりました。
実際に、ある企業が集計したアンケートでは「行きたい飲食店を探す際にチェックする情報源」としてグルメサイト（食べログ、ぐるなび等）に次いでGoogleマップが2位となる結果が出ています。
さらに年齢別に見た場合は10代後半～20代前半の若者の間ではGoogleマップが最も多く利用されているというデータも出ているため、Z世代をメインターゲットとしている飲食店は特にGoogleマップに掲載されている内容をしっかりと把握しておく必要があります。
飲食店を選ぶ際、このGoogleマップに掲載された口コミを参考にする方も増えていますので、大手口コミサイトなどと合わせて注視しておきましょう。
参考：Z世代は飲食店を探すとき何を使う？ 有力なのはGoogleマップ、SNS、グルメサイト | 飲食店ドットコム ジャーナル
飲食店への誹謗中傷は犯罪になる？
飲食店に向けられた悪い口コミが犯罪となる場合について、どのような罪に当てはまる可能性があるのか、どのような時に犯罪と言えるのかを考えていきましょう。
名誉権の侵害
飲食店への誹謗中傷を行う事によって、他の企業（取引先）や他の客がその飲食店との接点を持つことを避けるようになった場合、飲食店の社会的評価が低下したとして飲食店の名誉権を侵害する不法行為と見なされることがあります。
店舗名が明確に書かれていなくても、簡単にどの店か分かるようなもの（たとえば、文字上では店舗名が載っていなくても添付の写真でどの店かわかるなど）であれば、問題があるといえることになります。
ただし、「本当にあったこと」を前提としている場合は、名誉権侵害には原則としてなりません。
飲食店に向けられた誹謗中傷が名誉権の侵害にあたる場合、民法第709条により損害賠償の請求（民事上の責任追及）が検討可能になるほか、あまりにも悪質な場合は名誉毀損罪や侮辱罪などといった刑事上の責任追及が可能になる場合もあります。
脅迫罪、業務妨害罪、信用毀損罪
誤った情報や噂を流して飲食店の業務を妨害した場合は、「偽計業務妨害罪」となります。過去実際にあった例を参考にすると、Twitterで誤情報を流されたことによって問い合わせの電話が殺到し、普段の飲食店としての業務が行えなくなった……などといった場合が考えられます。
「店を開けたら店内をめちゃくちゃにする」「店内の客に危害を加える」などと公の場で発言した場合（もちろん、全体公開のSNSやネット掲示板なども含みます）は、「脅迫罪」になる場合があるほか、これによって実際に営業に支障が生じた場合などは「偽計業務妨害罪」または「威力業務妨害罪」となります。
嘘の情報や噂を流して店の信用を貶めた場合は「信用毀損罪」になることもあります。
飲食店が誹謗中傷の被害に遭ったときの対処法
飲食店が誹謗中傷の被害に遭ってしまったと知り、「できれば削除をしたい」と考えるオーナーの言葉を多く聞きます。
ここでは、実際に削除を行いたい場合や、書き込みを行った犯人に民事・刑事の責任を問いたい場合の注意点や具体的な対処方法を解説していきます。
被害に遭っても直接反論しない方が良いのはなぜ？
自店の誹謗中傷を見て、「それは真実ではない言いがかりだ！」「元々は客の落ち度から始まった事だ！」と反論したくなるオーナーもいるかもしれません。
口コミサイトや評価サイトでは店舗から返信ができるシステムが採用されているものもありますが、返信機能を使って頭ごなしに反論するのはおすすめしません。なぜなら、店舗の誹謗中傷を故意に行っている人の場合、反論されると余計に事を大きくする場合があるためです。
また、誹謗中傷を書き込んだ本人ではなくても、客と店員の言い争いを見るのは良い気がしません。むしろ「この店舗に関わるのはやめよう……」と考えるのが一般的ではないでしょうか。
以上の理由から誹謗中傷に対する無計画な反論は店にとってデメリットが大きいため、行わないのが無難です。少なくとも、感情的に見える反論は逆効果と考えておくべきでしょう。
しかし、一見誹謗中傷に見える内容でも事実を淡々と書き込んでいる口コミに対し、事実関係を認めて謝罪を行った上、今後の解決策・改善案などを返信するのはOKです。
最終的に店舗に非がなかった場合でも、相手を不快な気持ちにさせてしまったという事実に対して謝罪を行ってから解決策を提示するなど誠実な対応を心がけましょう。
情報の削除申請
店に対する誹謗中傷を見つけた場合、飲食店のオーナーであればまず「誹謗中傷にあたる投稿を削除したい！」と考えるのではないでしょうか？
悪い口コミに対して安易に返信をしてはいけない理由を説明しましたが、もちろんインターネット上に投稿された誹謗中傷をそのまま放置して良いという訳でもありませんよね。
削除をしたいのであれば、一般的にどの媒体へ載せられた誹謗中傷も
- 誹謗中傷の内容が事実ではないこと
- 誹謗中傷の内容が虚偽だと証明できること
の2点に当てはまっていることが最低条件となります。その他、書き込みが行われた媒体（SNSやネット掲示板等）の運営会社が提示している利用規約に違反しているなど、削除が相当と判断される理由を具体的・客観的に説明する必要があります。
例外的に、誹謗中傷の中に個人特定の可能な情報が投稿されてしまっていた場合には通報があり次第即刻削除を行うとしている媒体もあります。
対象の媒体の利用規約を読み、書かれてしまった誹謗中傷投稿が利用規約に違反しているものであれば申請を行って削除できる場合もありますので、規約に沿って削除申請をしてみましょう。削除申請を行う前に証拠保存のためスクリーンショットを残しておくと後々役立つこともあります。
参考：食べログ利用規約[食べログ]
参考：ホットペッパー グルメ利用規約
参考：禁止および制限されているコンテンツ – ローカルガイド ヘルプ
外部への相談
誹謗中傷の内容に事件性がある場合（店や従業員、客に危害を加える等の内容）は、まず警察へ通報し判断を仰ぎましょう。個人での対応では悪い方向に事が進んでしまう場合があります。
情報の削除申請を行ったけれど削除されなかった、もしくは削除申請を自力で行うことが不可能である場合は、弁護士に相談するのが得策です。弁護士に依頼し、自店の代わりに削除申請を行ってもらう事も可能です。
また、誹謗中傷によって店に大きな損害が発生し、相手に対して民事・刑事の責任を追及したい場合も弁護士に相談すると良いでしょう。一度削除申請が完了した後にまた同じ人から誹謗中傷の被害があり、犯人を特定して問題を根本から解決したい場合も同様です。
インターネットでの誹謗中傷に関して訴える場合、まず相手の特定を行わなければなりません。訴訟自体は個人で起こすことも可能ですが、専門知識や書類の準備が必要なため弁護士を頼るのが賢明です。
店に対する誹謗中傷でも内容が事実であった場合、投稿の削除が不可能とされてしまう場合があります。「削除」以外の方法で問題を解決する必要がある場合は、インターネットのトラブルに強い業者への相談を検討してみましょう。
従業員へのサポート
飲食店での誹謗中傷問題では、従業員へのサポートも重要と言えます。とくに、店舗での問い合わせ電話や報道機関からの取材が殺到してしまった場合、対応する従業員も大きな精神的ダメージを受けてしまうことが予想されます。
店の被害の度合いによっては可能なスタッフに対しては出勤しなくても良いようにしてあげる、精神的・金銭的なフォローを行うなどサポートもしっかり行っていくと良いでしょう。そういった細かなサポートが、従業員の仕事のモチベーション維持や、従業員の家族・関係者からの信用回復に繋がります。
誹謗中傷の口コミから飲食店を守るためにできること
飲食店へ向けた誹謗中傷によって受けるダメージが大きい事や誹謗中傷に対して迅速な対応を行わなければならない事は理解できても、肝心の「誹謗中傷口コミの発見」が遅くなっては意味がありません。
そこで、店に関するネガティブな情報をいち早く察知するため、定期的に（可能であれば毎日）検索エンジンやSNS、グルメサイトなどの監視を行っておくことをおすすめします。
監視の方法
監視の方法は、大きく以下の3種類が挙げられます。
- 特定の監視媒体を決め、自社の社員がチェックする
- 監視ツールを導入し、ツールを使って監視をする
- 業者に依頼し、プロに監視をしてもらう
インターネットの監視方法は主に3つあり、一番費用がかからない方法は「自社の社員がチェックする」という方法です。大手のチェーン店など人員が充足している企業であれば、この方法から試してみても良いかと思います。
「監視ツールを導入する」という方法も、基本的には従業員にリソースを割く余裕がある場合を想定しています。ただし、監視ツールでは複数の箇所を同時に監視できる場合が多いため、監視に割く時間を短縮できる点がメリットです。
また、次に紹介する有人監視よりも安価で導入しやすい点や、誹謗中傷と考えられる投稿を検知した際にメールなどでアラートを流す機能のあるツールもある点なども評価されています。
最後に「プロに監視をしてもらう」という方法。普段から監視を行っているプロが「人の目で監視を行う」ため、忙しい飲食店でも店員の手を煩わせなくて済む方法と言えます。
他の2つの方法に比べると導入のための金額は高額となってしまいますが、ツールで監視不可能と言われている会員制サイトなどの監視も可能である場合もあり、「どうしてもこの媒体を監視したい！」という強い希望がある場合にはおすすめです。
弊社でも、「有人＋ツールでの監視と万が一炎上した場合のサポート保険付き」で監視対象や報告頻度・内容のカスタマイズも可能なプランをご提供しておりますので、もしも有人監視にご興味のある場合は参考にして頂ければと思います。
まとめ｜飲食店の誹謗中傷、放置は危険！迅速な対応を
飲食店などのサービス業は客との距離が近く口コミも集まりやすい分、悪い口コミや誹謗中傷に当たるような内容が簡単に書き込まれてしまいます。
インターネット上に書き込まれた内容は、コピー&ペーストやスクリーンショットなどでTwitterに再投稿されると瞬く間に広まっていき、お店の評判を落とすだけではなく売上が大きく落ち込む、さらには倒産に追い込まれるなど深刻な問題に繋がります。
誹謗中傷の口コミは、投稿された媒体の利用規約に違反していれば削除の対応をしてもらえる可能性もあります。難しい場合は弁護士に相談し、代わりに削除してもらう事も検討すると良いでしょう。
誹謗中傷の口コミを早期発見するには、日頃からの監視がおすすめです。
大企業、官公庁を含め1500名以上が受講した、SNSリスクリテラシー研修。
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清水 陽平
