SNSの炎上は企業にとって深刻なリスクであり、対策を怠ると企業の信頼性が損なわれるだけでなく、売上や採用活動にも悪影響を及ぼします。
特に、企業アカウントや従業員個人アカウントでの炎上が原因で、企業イメージに深刻なダメージを与える可能性があります。
そのため、事前に予防策を講じ、発生時に的確に対応できる仕組みを整えることが重要です。
本記事では、SNS炎上の原因や予防策、発生時の対応手順を中心に解説します。
SNSの炎上のパターンや原因・事例
SNS炎上は、特定の投稿や出来事が瞬時に拡散され、大規模な被害につながる可能性があります。
ここでは、近年の炎上パターンや代表的な炎上原因を紹介します。
近年の炎上パターンについて
近年、SNSの利用方法が多様化する中で、特にInstagramの「ストーリーズ」など、時間限定で公開される投稿機能に関連する炎上が増えています。
投稿者がアカウントや投稿を削除しても、スクリーンショットや画面録画で記録され、情報が半永久的に残るためです。
また、X（旧：Twitter）で話題になった内容が、YouTubeや5ちゃんねるなどの匿名掲示板に転載され、さらに拡散されるケースもあります。
こうした状況では、投稿者本人だけでなく、所属企業や関係者にも影響が及びます。
時間限定投稿や非公開アカウントでも情報が拡散されるリスクがあるため、公開する内容を慎重に精査し炎上リスクを減らすことが重要です。
SNS投稿の炎上原因の事例
以下は、SNSでよく見られる炎上原因の事例です。
不意の失言による炎上
従業員や関係者がプライバシーに配慮せず発言や投稿を行うことで炎上するケースです。
特に、勤務先に芸能人や有名人がプライベートで訪れたことをSNSに投稿した場合、プライバシー保護の観点から批判を受けることがあります。
非常識な振る舞いによる炎上
アルバイトスタッフが勤務中に非常識な行動を撮影し、それをSNSに投稿する「バイトテロ」が原因で炎上する事例が多く見られます。
これらの投稿は一瞬で拡散され、企業のイメージを大きく損ないます。
誤操作による炎上
公式アカウントと個人アカウントを誤って使用する、いわゆる「アカウント切り替えミス」が原因で炎上するケースです。
プライベートな意見や感情的な発言、不適切な内容を誤って公式アカウントから投稿してしまい、それが企業の公式見解と誤解され批判が拡大することがあります。
企業の関係者による炎上
企業の社員やその家族が、不満や内部事情をSNSに軽率に投稿することで炎上につながるケースがあります。
このような投稿は、公の場で企業を批判する行為とみなされ、結果的に批判の矛先が企業全体に向かうことがあります。
しかし、こうした事態を引き起こす従業員の行動が問題視され、投稿者自身が非難の対象となることも少なくありません。
性的表現・差別発言などによる炎上
特定の地域や属性に対する差別的な表現、または過度に性的な表現を含む投稿が原因で炎上するケースがあります。
こうした投稿は一部のユーザーにとって不快感を与え、批判が拡大します。
これらのリスクを防ぐためには、事前の教育や社内ガイドラインの策定が重要です。従業員一人ひとりが、SNS投稿のリスクに対する意識を持つことが炎上予防につながります。
企業公式と個人アカウントでの炎上の違い
SNS炎上には、企業公式アカウントと従業員個人アカウントの炎上があり、それぞれが異なる特徴を持っています。
ここでは、その違いとリスク管理のポイントを解説します。
企業公式アカウントでの炎上
企業公式アカウントは、企業そのものを代表するため、以下のような特徴があります。
- 影響範囲が広い：一度炎上すると瞬時に拡散されるため、SNSのフォロワーだけでなく顧客や取引先、株主にも影響を及ぼす。
- 企業全体への批判が集中する：企業の価値観や姿勢に問題があると捉えられるため、ブランド価値が大きく損なわれる可能性がある。
- 早期対応が必要：問題発生時には、公式声明や謝罪など、企業としての一貫した早期対応が求められる。
従業員個人のSNSアカウントでの炎上
個人アカウントであっても、従業員が企業名を明かしている場合や企業名が特定されてしまった場合、企業全体に影響を与えることがあります。
- 企業への波及リスク：軽率な投稿が「企業の姿勢」として捉えられる。
- 内部告発として注目されるリスク：職場環境や内部事情の暴露がメディア報道に発展し炎上することがある。
- 監視が難しい：個人のSNSアカウントは企業が直接管理できないため、炎上予防が難しいという実情がある。
炎上防止策におけるSNSガイドラインとリスク研修
ここでは、炎上を予防するためのSNSガイドライン作成とリスク研修について解説します。
社内ガイドラインの策定と周知
SNS利用時のガイドラインを整備し、全従業員が理解・遵守する仕組みを作ることが重要です。
効果的なガイドラインを作成するには、以下のポイントを含める必要があります。
- 投稿前のチェック体制：表現の適切性や法的リスク、事実確認を徹底し、社内承認フローを明確にします。
- 禁止事項の明確化：機密情報や個人情報の保護、差別的表現の禁止など、守るべき基準を具体的に示します。
- 緊急時対応フロー：炎上発生時の報告ルートや初動対応、公式声明の発表基準を明文化します。
ガイドラインの内容は単なるルールの列挙ではなく、その必要性を丁寧に説明し、従業員の理解を促すことが大切です。
従業員向け研修の実施
炎上予防のためにSNSのリスクに関する研修も有効な手段です。
また、上記のような研修は、単なる事実の説明にとどまらず、実践的な内容を含めることが重要です。
具体的には以下の項目を盛り込むと効果的です。
- SNSの特性と影響力の理解：SNSが情報をどのように拡散するかや、炎上が企業にどのような影響を与えるかを学び、従業員のリスク管理意識を高めます。
- 実際の炎上事例の分析：過去の事例を取り上げ、問題が発生した背景や要因を具体的に解説することで、従業員がリスクを身近に感じられるようにします。
- リスク投稿の判断基準の提示：炎上につながりやすい投稿の具体例を挙げ、注意すべきポイントを従業員に理解させます。
- 炎上対応シミュレーションの実施：過去事例などの炎上シナリオを基に、対応シミュレーションや対応方法のディスカッションを行うことで、冷静に対処する能力を養います。
これにより、従業員一人ひとりがリスクを自覚し、トラブルを未然に防ぐ意識を高めることができます。
炎上を防ぐためのネット監視方法
ネット監視は、炎上の予防や早期発見に役立つ重要な取り組みです。
特に、ネガティブ投稿をいち早く発見して適切に対応する仕組みが必要です。
ネガティブ投稿の早期発見と対応フローの構築
効果的なネット監視を行うためには、以下の方法を活用します。
SNSツールの活用
企業名、商品名、ネガティブワード（例：「不満」「トラブル」など）を登録し、自動通知機能を利用して投稿をリアルタイムで把握します。
モニタリングの実施
業務時間中の定期的なチェックや、トラブルが起きやすい時間帯（例：深夜や休日）の重点的な監視を行います。
イベントやキャンペーン期間中は特に注意を払います。
エスカレーションルールの整備
問題の規模や緊急性に応じて、担当者から責任者に速やかに報告し、必要な対応を取る仕組みを構築します。
重大な問題には早期に専門チームが対応できる体制を整えます。
炎上が発生したときの対応手順
ここでは炎上が発生した時の対応手順を解説します。
事実確認と状況の把握
炎上した場合、炎上の原因となった投稿や出来事を特定し、拡散状況や影響範囲を正確に把握します。
特に以下を確認しましょう。
- 拡散の規模と速度：投稿の拡散状況を把握し、どの程度早期に対応が必要かを判断します。
- メディア報道の状況：マスメディアで取り上げられている場合、対応はより慎重に進める必要があります。
公式声明の発表と謝罪の方法
公式声明は、企業の誠実さを示す重要な機会です。
以下のポイントを押さえましょう。
- 事実関係の説明：問題の発端や経緯を正確に伝え、状況を整理します。
- 謝罪の表明：被害者や関係者に対して、真摯な謝罪を示します。
- 再発防止策の提示：具体的な再発防止の改善策を明示し、信頼回復につなげます。
SNS投稿、プレスリリース、記者会見など状況に応じて適切な手段を選びます。
特に大規模な炎上では、経営層が直接対応することで信頼を取り戻すことが期待できます。
まとめ：SNS炎上対策で企業の信頼を守る
SNS炎上は企業にとって重大なリスクですが、適切な予防策と早期の対応を行うことで、その影響を最小限に抑えることができます。
本記事で紹介したガイドラインの策定、SNSリスク研修、監視・モニタリング体制の整備を参考に、自社に適した炎上対策を検討するのがよいでしょう。
炎上対策は単なるリスク管理にとどまらず、企業の信頼やブランド価値を守るための重要な取り組みです。
企業の持続可能な成長と長期的なブランディングの維持を目指し、炎上に強い企業体制を築いていきましょう。
