デマや風評被害は、企業の存続に関わる深刻なリスクとなることがあります。特にSNSやインターネットが情報の拡散を加速させる現代では、これらが企業の信頼やブランド価値を脅かす要因となりえます。
本記事では、デマや風評被害の原因、予防策、さらには発生時の対応方法までを実務的な観点から解説します。これを活用して、自社のリスク管理体制を強化しましょう。
デマや風評被害とは？その基本と影響
デマや風評被害の基本を理解することは、リスク管理の出発点です。ここでは、その定義と影響を解説します。
デマや風評被害の定義と具体例
「デマ（偽・誤情報）」は、事実に基づかない誤った情報が拡散されることで特定の対象に対する誤解や偏見を生む現象を指します。
一方、「風評被害」は、否定的なイメージが広まり、企業の評判や事業活動に悪影響を及ぼす現象です。
例えば、ある飲食チェーン店が「店内に大量のナメクジが発生している」といった類のデマを拡散され、炎上した事例があります。
この企業は、速やかに調査を行って投稿を行った犯人を突き止め、デマであったことを証明することができましたが、店を一時休業し、その後該当の店舗は閉店するという大きな被害を受けました。
また、犯人とされる男性は偽計業務妨害罪などの罪が成立し、執行猶予中だったこともあり懲役1年の判決が下されました。
参考： 読売新聞オンライン
デマや風評被害がもたらすリスク
デマや風評被害が企業に与えるリスクは多岐にわたります。
まず、ブランドイメージが損なわれることで、消費者の信頼を失う可能性があります。また、売上減少や取引停止といった経済的な損失が発生するだけでなく、法的な対応を求められるケースもあります。
これらのリスクは短期的な打撃にとどまらず、長期的な経営基盤にも影響を及ぼすことがあるため、慎重な対策が求められます。
デマが広がる仕組み
デマが急速に広がる背景には、情報伝達の仕組みや人々の心理的要因があります。
インターネットやSNSでは、怒りや恐怖を煽る内容が特に注目されやすい傾向にあります。匿名性の高い投稿環境では、発信者が責任を負うリスクが低いため、虚偽情報が流布されやすいという特徴もあります。
また、SNSのアルゴリズムが話題性の高い情報を優先的に表示することで、デマの拡散がさらに加速します。
こうしたメカニズムを理解することで、デマが広がるリスクを抑制するための適切な対策を講じることが可能になります。
デマや風評被害の発生原因と影響
デマや風評被害の背景には、多種多様な発生要因があります。それぞれの原因を明らかにし、企業が受ける影響を深く理解することで、効果的な対策を講じることが可能になります。
デマが発生する主な原因
デマの発生要因としては、大きく3つのカテゴリーに分類できます。
【デマが発生する主な原因】
- 情報の誤解や不足
- 悪意のある攻撃
- 偶発的なミス
まず1つ目は、情報の誤解や不足が挙げられます。たとえば、商品パッケージの表記に関する消費者の誤解が、製品の安全性に疑念を抱かせることがあります。
2つ目は、悪意のある攻撃です。これは競合他社や不満を持つ元従業員、あるいは匿名ユーザーが意図的に虚偽情報を流布するケースです。特に、匿名掲示板やSNSでの攻撃が頻発しており、企業イメージに深刻な打撃を与えることがあります。
そして3つ目は、偶発的なミスによるものです。たとえば、社員がSNSで不適切な発言をしたり、情報を誤って公開したりすることで、企業に対する誤解が広がることがあります。
デマや風評被害が企業に与える主な影響
これらの原因に基づいて発生するデマや風評被害は、企業に短期的・長期的な影響を及ぼします。デマや風評被害は、短期的には顧客離れや売上減少を招き、長期的にはブランドイメージや取引先との関係に悪影響を及ぼします。
また、社員の士気低下や人材流出といった内部的な問題にも繋がる可能性があります。
デマや風評被害を予防するためのネット監視と炎上対策
予防はリスク管理における最も効果的なアプローチです。ここでは、デマや風評被害を未然に防ぐための具体的な方法を解説します。
ネットモニタリングの活用
デマを早期に発見するためには、インターネット上の情報を監視することが有効です。
Googleアラートなどのツールを活用すれば、企業に関連するキーワードが言及された際にリアルタイムで通知を受け取ることが可能です。また、情報の分析やトレンド予測が行えるツールも存在します。
こうしたモニタリングを定期的に実施することで、デマが小規模な段階で検知され、早急な対応が可能となります。
従業員教育とポリシーの整備
従業員教育は、リスクの予防において重要な役割を果たします。具体的には、SNSでの発言がどのようにリスクを生むかを理解させる研修を実施したり、適切な行動を促すポリシーを整備したりすることが効果的です。
特に、ポリシーの策定や定期的なリテラシー研修を行って従業員のデジタルリスクへの意識を向上させることがおすすめです。
単発的な研修ではなく、組織文化として情報リテラシーとリスク管理の重要性を浸透させることが鍵となります。特に、ソーシャルメディアの利用に関する明確なガイドラインと、それに基づく継続的な教育が重要です。
ソーシャルメディアポリシーの策定
現代企業において、ソーシャルメディアは重要なコミュニケーション手段であると同時に、潜在的なリスク源でもあります。そのため、包括的かつ明確なソーシャルメディアポリシーの策定が不可欠となっています。効果的なソーシャルメディアポリシーには、以下の要素を盛り込むとより効果的です。
- 公式アカウントの運用ガイドライン
- 従業員の個人アカウント利用に関する指針
- 機密情報の取り扱いに関するルール
- クライシスコミュニケーション手順
単なる規制ではなく、デジタル時代におけるコミュニケーションの重要性を理解した上での柔軟で実効性のあるポリシー設計が求められます。従業員との対話を通じて継続的に改善し、組織全体のリスク対応能力を高めていくアプローチが重要です。
デマや風評被害が発生した場合の対応策
デマや風評被害が発生した際の初期対応は、被害を最小限に抑えるために極めて重要です。このセクションでは、リスクが顕在化したときに企業が取るべき具体的な対応手順を詳しく解説します。
事実確認と影響範囲の把握
デマが発生した場合、まず初めにその情報が正確であるかどうかを確認することが必要です。虚偽情報が含まれている場合、事実確認を怠ったまま公式声明を出すと、さらなる誤解を招く可能性があります。
次に、そのデマがどのような影響を与えているのかを迅速に把握します。情報が拡散している媒体（SNS、ニュースサイト、ブログなど）を特定し、どの程度の広がりを見せているかを分析することが求められます。
また、顧客や取引先など、直接影響を受ける関係者にも注意を払う必要があります。この情報を基に、どの程度の対応が必要かを判断します。
証拠の保存と法的対応
デマの拡散が確認された場合、証拠を保存することが不可欠です。
具体的には、問題となるSNSの投稿やニュース記事のスクリーンショットを取得し、日時を記録します。この証拠は、後に法的措置を講じる際に重要な役割を果たします。
また、必要に応じて専門の弁護士やコンサルタントに相談し、名誉毀損や虚偽情報に関する法的手続きを検討します。これには、発信者への警告や訴訟の準備、さらにプラットフォーム運営会社への削除依頼が含まれます。
法的措置を取ることにより、デマの抑止効果を高めることが可能です。
企業の信頼を守るための再発防止策
一度デマや風評被害を経験した場合、同じリスクを繰り返さないための再発防止策が不可欠です。ここでは、企業が実施すべき具体的な取り組みを解説します。
定期的なリスクモニタリングの実施
デマや風評被害を早期に発見するためには、定期的なリスクモニタリング体制を整備することが重要です。ネットモニタリングツールを活用し、特定のキーワードや企業名に関する情報を常時追跡することで、リスクの兆候を素早く察知できます。
また、消費者の声を拾い上げる仕組みを構築し、潜在的なリスクの兆候を見逃さないことも大切です。
社内教育の強化と啓発活動
従業員一人ひとりがデマや風評被害のリスクを理解し、適切な行動を取れるよう教育を強化します。特に、SNSでの発言がどのような影響を与えるかについての啓発活動を定期的に実施しましょう。
さらに、具体的なリスク事例を基にしたシミュレーショントレーニングを行うことで、実際にリスクが発生した際に従業員が迅速かつ的確に対応できるようになります。このような取り組みにより、企業全体のリスク感度を高めることができます。
ガイドラインや対応フローの見直し
リスク対応の実績を振り返り、現行のガイドラインや対応フローを定期的に見直すことも重要です。特に、デマや風評被害が発生した際の対応が適切だったかどうかを評価し、改善点を明らかにすることで、将来的なリスクに備える体制を強化できます。
例えば、広報担当者や法務部門が密に連携し、迅速に意思決定が行えるように対応フローを簡素化することが有効です。このようにして、リスク管理体制を持続的に改善していくことが求められます。
風評被害やデマの対策に役立つツールとサービス
デマや風評被害に効果的に対応するためには、専用ツールや専門サービスを活用することが重要です。ここでは、実際に役立つツールやサービスを紹介します。
ネットモニタリング（監視）ツールの活用
ネットモニタリングツールは、デマや風評被害の早期発見に非常に有効です。Googleアラートのような無料ツールは手軽に導入でき、特定のキーワードが言及された際に通知を受け取ることができます。
ここでは、ネットモニタリング（監視）ツールの一例として、弊社が提供しているツールやサービスを紹介します。ネットのモニタリングをプロに依頼しようと考えている場合の参考にしていただければと思います。
ネット監視サービス
エルプランニングの「ネット監視サービス」は、ツール ＋有人監視で正確な情報を提供します。SNSや掲示板の投稿などを、お客様の要望ごとにカスタマイズして綿密にモニタリング可能なサービスとなります。
万が一炎上してしまった場合、提携先の保険会社から火消し対応にかかった費用が最大500万円補償されます。（※口コミ投稿数に応じ、上限金額は変更になります）
炎上リスクを未然に防ぐほか、マーケティングデータの収集としての活用も可能です。監視の範囲や最適なカスタマイズ方法については専門コンサルタントが都度アドバイス可能ですので、ご検討の際はぜひお気軽にお問い合わせください。
株式会社エルプランニングの「ネット監視サービス」については、以下のページより詳しい情報を確認できます。
イメージチェッカー
エルプランニングの「イメージチェッカー」は、Yahoo!やGoogleといった検索エンジンのサジェストや関連検索（虫めがね）を検知することができるツールです。また、検索順位（オーガニック検索）100位までのサイト情報を取得し、デマ拡散や風評被害に繋がる疑いのあるサイトを検知します。
さらに、検索エンジンのサジェストや関連検索（虫めがね）、オーガニック検索のいずれかにネガティブな情報が掲載された際には、あらかじめ登録したアドレスにアラートメールが飛ぶ機能も搭載。
毎日ネットで同じキーワードを検索する手間が省けるだけではなく、風評被害が拡大する前に早期発見・対策が可能になります。
法的支援を受ける
デマや風評被害に関する法的支援を受けるために、専門の弁護士や相談窓口を活用することを検討しましょう。特に、名誉毀損罪や信用毀損罪・業務妨害罪などといった法的な対応の必要な事案や、デマ情報の削除に関することについては、専門的なアドバイスを受けることで適切な対応が可能になります。
さらに、デマを流し風評被害が拡大する要因になった人物について刑事責任を追求する場合は、警察に被害届や告訴状を提出しなければなりません。しっかりと受理してもらえる書類を完成させるためには、やはり弁護士に依頼するのが得策と言えるでしょう。
初期相談が無料で行える場合もあるため、被害の規模に応じて積極的に活用することをお勧めします。
インターネットリスクコンサルタントの活用
デマや風評被害に対する総合的な対策を講じるために、ネットリスク管理の専門家を導入することも一つの選択肢です。コンサルタントは、リスク発生時の対応だけでなく、予防策の策定やモニタリング体制の整備など、包括的な支援を行います。
これにより、自社だけでは見逃しがちなリスク要因を明らかにし、管理体制の抜け漏れを防ぐことができます。
弊社でも、ソーシャルメディアポリシーの策定やSNSリテラシー研修といった風評被害の事前予防から、毎日の監視によるデマ（風評）の早期発見、そして万が一炎上してしまった場合の事後対応までトータルでサポートすることが可能です。
もしもネットのデマや風評で被害を受け困っている、または予防を行いたい、という場合にはぜひ下部の無料お問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。
まとめ｜デマや風評被害から企業の信頼とブランドを守るために
デマや風評被害は、企業にとって避けられないリスクですが、適切な予防策や迅速な対応を取ることで影響を最小限に抑えることが可能です。
本記事で紹介した具体的な対策やツールを活用し、自社のリスク管理体制を強化してください。企業の信頼性とブランド価値を守り、持続可能な成長を実現するための取り組みを始めましょう。
大企業、官公庁を含め1500名以上が受講した、SNSリスクリテラシー研修。
企業の風評対策実績10年以上のプロフェッショナルが、炎上を知り、未然に防ぐための社員研修を代行致します。
その他にもネット上の投稿、口コミの監視など、炎上予防や風評対策のための様々なご提案が可能です。
清水 陽平
