SNSは、企業にとってサービスの認知拡大や顧客とのコミュニケーションを行う上で重要なツールであり、情報発信やブランディングに役立っています。
しかし、情報が瞬時に拡散する特性を持つSNSは、「炎上」や「誤解や誤報に基づく批判」、さらに「悪意ある投稿」といったリスクも同時に伴います。
こうしたリスクに迅速かつ適切に対応し、企業のブランド価値を守るために欠かせないのが「SNSモニタリング」です。
また、モニタリングは、リスク管理に加えて、顧客の声を製品やサービスの改善に活用することで、企業の成長を支える重要な役割を果たします。
本記事では、SNSモニタリングの役割や必要性、炎上対応方法について詳しく解説します。
SNSモニタリングとは？役割と必要性
ここではSNSモニタリングの役割と必要性を解説します。
モニタリングの役割
SNSモニタリングは、SNS上に投稿された情報を継続的に収集・分析する活動を指します。
このプロセスを通じて、企業は以下の役割を果たすことが可能です。
リスクの早期発見
企業に対するネガティブな投稿や炎上の兆候をいち早く発見し、迅速に対応するための基盤を提供します。
特に、SNSでは情報が瞬時に拡散するため、早期発見が被害を最小限に抑える鍵となります。
顧客ニーズの把握
SNSに投稿される顧客の声を分析することで、製品やサービスの改善点を見つけ、顧客満足度を向上させる取り組みにつなげることができます。
競合動向や市場分析
競合他社の活動や市場のトレンドを把握することで、自社の戦略に反映させることが可能です。
競合が成功した方法や失敗した事例から得られる学びは、特に貴重な情報源です。
モニタリングの必要性
SNSモニタリングは以下の理由で必要とされています。
炎上リスク対策
SNS上でのネガティブな投稿が放置されると、炎上に発展する可能性があります。
このリスクを早期に察知し、適切に初期対応を実施することは、ブランドイメージの保護に直結します。
リアルタイムで顧客の声を収集
SNS上では、顧客がサービスに対して率直な意見や感想を発信する傾向にあります。
自社サービスに関するSNS上の意見を収集し、分析することで、顧客が何を求めているかや、どのような課題や改善点を抱えているのかを把握できます。
市場競争力の強化
競合他社や市場動向を分析することで、自社のポジションを明確にし、戦略を強化できます。
炎上リスクの早期発見と対応
SNS上での炎上は、企業にとって大きなリスクとなります。
そのため、炎上の兆候を早期に発見し、適切に対応することが重要です。
炎上リスクの種類
炎上は、さまざまな原因で発生します。
それぞれのパターンを理解し、対策を講じることが重要です。
顧客からのサービスに対する不満
サービスや製品に対する顧客の不満がSNSで共有され、それに共感したユーザーが拡散するケースです。
たとえば、飲食店での異物混入がSNS上で投稿され、多くのユーザーがそれに反応することで炎上に発展する事例があります。
従業員による不適切な投稿
企業の従業員がSNSで軽率な投稿をした結果、それが個人での発言であっても、所属している企業全体の評判に影響を与えることがあります。
内部情報の漏洩や差別的な発言が炎上を引き起こす場合が典型的な例です。
悪意ある投稿やデマの拡散
企業に対するデマや誤解、意図的な悪意による投稿が広まり、ネガティブな印象を与えるケースもあります。
炎上対応のプロセス
炎上が発生した場合、企業は以下のプロセスに基づいて適切に対応する必要があります。
モニタリングによる早期発見
モニタリングを実施し、ネガティブな投稿や拡散の兆候がないかを確認します。
社名やサービス名など企業に関連するキーワードを監視することで、早期に異常を発見し初期対応を行います。
原因の特定と事実確認
炎上の発端となった投稿や関連する背景情報を収集し、事実関係を確認します。
内部的な問題が原因であれば関係部署と連携し調査を実施し、外部からの誤解やデマであれば正しい情報を速やかに公表します。
迅速かつ誠実な対応
問題の規模に応じて公式声明を発表し、顧客や関係者に対して透明性のある対応を行います。
事実を基にした説明や誠実な謝罪が信頼回復の鍵となります。
再発防止策の実施
問題解決後は、炎上の原因分析を行い、反省点を洗い出すとともに、社内の体制や運用ポリシーを今一度見直します。
削除申請をする場合
炎上において、悪意ある投稿やデマ、誹謗中傷が含まれる場合には、以下の手順で削除申請を進めます。
これらの手続きには法的な正確性が求められるため、弁護士の助言が不可欠です。
証拠の確保
パソコンによるPDF印刷: フッターにURLが表示される設定にし、対象の投稿を表示した上でPDFとして印刷します
十分な証拠を確保することで、投稿の削除依頼や損害賠償請求といった後続の手続きが円滑に進みます。
投稿削除の要請
プロバイダ責任制限法に基づき、該当投稿の削除をプロバイダに要請します。この手続きは以下の手順で進めます。
送信防止措置依頼書の送付: 削除を求める対象や投稿内容、理由を具体的に記載した文書と収集した証拠を添付してプロバイダに送付します。
プロバイダの対応を待つ: プロバイダは投稿者に削除に応じるかどうかを意見照会し、その上で削除の可否を判断します。
プロバイダが削除に応じない場合、追加措置として弁護士の助言のもとに、損害賠償請求や裁判手続を検討することもあります。
発信者情報開示請求および請求損害賠償請求
重大な誹謗中傷やデマが企業の名誉や信用を損ねた場合、加害者に対して法的措置を講じることができます。
発信者情報開示請求: 匿名アカウントが誹謗中傷などの投稿を行った場合、プロバイダに対して発信者情報の開示請求を行い、投稿者の特定を目指します。
損害賠償請求: 精神的・金銭的被害を受けた場合、内容証明郵便などを利用して賠償請求を行います。期限内に対応がない場合は、民事訴訟を提起することも検討します。
顧客の声をリアルタイムで把握する重要性
SNSモニタリングは、炎上リスクを軽減するだけでなく、顧客の声を収集・活用することで、事業改善のための貴重な情報源となります。
この章では、顧客の声をどのように活用できるかを具体的に解説します。
フィードバックの活用
顧客からの投稿は、企業活動のさまざまな場面で活用できます。
特に、製品やサービスの改良、顧客対応の質向上、そしてポジティブな声を活用したブランディングが大きな柱となります。
製品・サービス改良への活用
SNS上で投稿された顧客の声を分析することで、具体的な課題を明確化できます。
たとえば、投稿内容をキーワードごとに分類することで、顧客が特に不満を抱いているポイントや改善を求めている部分を把握できます。
これを基に、改善の優先順位を付け、迅速に対応することで、顧客満足度の向上につなげます。
また、改善後の製品やサービスに対する反応を再度SNSでモニタリングすることで、取り組みの効果を検証し、さらなる改良へとつなげることができます。
顧客対応の質向上
SNSで寄せられるクレームや要望は、カスタマーサポートの質を向上させるための貴重な情報です。
たとえば、特定の不満が多く寄せられる場合には、その対応を迅速に行うことで、顧客からの信頼を得ることが可能です。
また、SNS投稿を分析してよく寄せられる質問や課題を特定し、それを基にQ＆Aやヘルプページを更新することで、顧客の自己解決を促進し、カスタマーサポートの対応コストの削減にもつなげることができます。
ポジティブな声の活用
顧客からの好意的な投稿は、企業のブランディングにおいて非常に有用です。
SNS上で顧客のポジティブな声をシェアすることで、他の顧客に対して信頼感を与え、購入意欲を高める効果があります。
さらに、これらの声を匿名化して法人向けサービス資料に使用することで、企業の信頼性をアピールすることも可能です。
また、ポジティブな投稿は社内で共有することで、社員のモチベーション向上や士気を高める役割としても活用できます。
まとめ｜SNSモニタリングで企業ブランドを守る
SNSモニタリングは、炎上リスクへの対応だけでなく、顧客の声を製品やサービスの改善に活用し、競争力を強化するための重要な手法です。
適切なモニタリング体制を整えることで、企業はブランド価値を維持しつつ、顧客満足度を向上させ、長期的な成長を実現できます。
企業はこの取り組みを日常業務の一環として組み込み、継続的に活用していくべきです。
大企業、官公庁を含め1500名以上が受講した、SNSリスクリテラシー研修。
企業の風評対策実績10年以上のプロフェッショナルが、炎上を知り、未然に防ぐための社員研修を代行致します。
その他にもネット上の投稿、口コミの監視など、炎上予防や風評対策のための様々なご提案が可能です。
清水 陽平
