サロンや飲食店の予約をするときに大変便利なホットペッパーですが、口コミについてはいろいろと疑問を持つ人が多いようです。
今回はホットペッパーの口コミがどのように掲載されるのかご紹介していきたいと思います。
ホットペッパーに書いた口コミが掲載されない？
ネットでお店を予約するときに口コミを参考にしてお店選びをするという人は多いと思いますが、ホットペッパーでは「口コミを書いたのに削除されている！」という話をよく耳にします。
ホットペッパーの口コミはホットペッパー側で操作されているのでしょうか。実はこの答えはイエスで、ホットペッパーの口コミ利用には規約があり掲載できる口コミが制限されているのです。
HOT PEPPER Beauty 口コミの掟（一部抜粋）
第3条（投稿・閲覧）
４．内容に関する制限
【15】掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容
【18】以下に該当する表現（または近しい表現）
・ 具体的な事象に基づかない記述
・ 必要以上に感情的と判断される表現
・ 投稿者の勘違いによる内容を含むもの
・ 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現とリクルートが判断したもの
【19】その他、掲示板に掲示することが不適切な内容であるとリクルートが判断した内容
５．掲示板運営者としての権限
【1】本利用規約第３条（投稿・閲覧）第１項（目的）に記載された各事項に合致しない行為、また同第３項（禁止行為）および同第４項（内容に関する制限）に記載された各事項に該当する投稿記事の存在が判明した場合（以下併せて「違反行為」という）、当該投稿記事を投稿者の同意を得ることなく掲載しない権利、及び当該投稿者に対する、アクセス拒否その他必要と思われる措置を講じることができる権利。
【2】前号で定める違反行為防止のため、掲載前の事前審査を行う権利、及び内容の一部修正又は削除する権利。
【3】第１号の措置の他、違反行為により被害を被った第三者のために、捜査機関への通報その他必要と思われる措置を講じることができる権利。
【4】HOT PEPPER Beautyの利用満足度向上のため、第１号に定める違反行為に限らず、投稿者へ直接連絡し、投稿内容の確認を行う権利。
【5】リクルートが別途定める掲載期間を経過した投稿記事を削除する権利。
つまり、口コミの内容は運営側で審査がされており、規約に反するものは掲載されない仕組みになっているようです。一度掲載された口コミに関しても、後に問題があると発覚した場合には投稿者の許可なく投稿を非表示にする権利も明記されています。
上記に挙げたのはホットペッパービューティーの口コミの掟ですが、ホットペッパーグルメでも同様です。投稿した口コミが反映されないのは、規約に反した表現があるからだと思われます。
⬇ ホットペッパーグルメの利用規約はこちら
口コミを投稿するときは、内容に過激な発言はないか、一方的な表現になっていないか、特に「最低」「最悪」「行くべきでない」などの言葉を使っていないかを確認してから投稿するようにすると、口コミが掲載されないということは起こりにくくなります。
また、口コミの反映には時間がかかる場合があるので、審査が遅れているというケースや、掲載されてから一定期間が過ぎたため削除されたということも考えられます。
掲載された自分の口コミは削除・編集・再投稿できる？
投稿した口コミに誤字や脱字があったり、お店側との行き違いがあったりなど、後日自分の口コミを削除・編集したいというケースもあるかもしれません。
ホットペッパーグルメの場合
ホットペッパーグルメの場合、マイページのグルメ手帳から投稿を削除することができます。一度削除すると、元には戻せないので注意しましょう。
ホットペッパービューティーの場合
ホットペッパービューティの場合は、削除や編集はできない決まりになっています。対処法としては、投稿する前には必ず自分の書いた内容を読み直して、ネット上に公開されて問題ない内容かどうかよくよく確認してから投稿することが大切です。
お店側からホットペッパーの口コミは削除できない？
では反対に、ユーザーに悪口やネガティブな内容の書き込みをされてしまった場合に、店舗側でできる対処法はないのでしょうか。
ホットペッパーグルメの場合
ホットペッパーグルメについては、違反報告をすることができます。該当する口コミを表示させると、左下に「違反レポートを報告する」というボタンがあります。ここからホットペッパー側に申請します。
ただし、前項のように、規約に反する投稿は口コミに反映されないシステムになっています。つまり、反映された口コミはホットペッパー側で問題ない＝客観的な意見であるとみなされた投稿ということになります。
一度審査を受けているものなので、違反報告を行ってもなかなか削除してもらえないケースが多いようです。
ホットペッパービューティーの場合
ホットペッパービューティーに関しては、口コミ欄に報告ボタンはありません。また、口コミ削除に関するFAQを見ても、問い合わせフォームにつながるリンクも載せていません。つまり、口コミに関しての削除申請は受け付けていないというのが、基本的なスタンスのようです。
口コミに関する他のページには、問い合わせフォームがあるので、そこから申請をすることはできそうです。問い合わせをする際は、どの口コミがどのように事実と違うのか、わかりやすく客観的に説明するようにしましょう。ただし、問い合わせをしても応じてもらえるかどうかわからないことは覚悟しておきましょう。
口コミの削除について
より削除の確度を高めたい場合は、弁護士へ相談することも一つの手です。特にネットに強い弁護士であれば、どのような内容で申請を行うと削除してもらいやすいかなどのノウハウを持っています。
削除申請は本人または弁護士から
削除の申請を第三者が行うと、弁護士法の「非弁行為」となり法律に抵触する可能性があります。そのため、削除の申請は自分で行うか、弁護士へ相談するようにしましょう。申請代行を謳う風評対策業者などには注意が必要です。
消せない口コミの対処法
弁護士へ依頼してもすべての口コミの削除ができるという保証はありません。削除ができなかった場合は、ネガティブな口コミに対する対処法として、口コミに返信を行うのが効果的です。
「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。社員教育に努めます。」といった内容を返信しておけば、あとから口コミをみたユーザーに対して、悪い口コミにも誠意をもって対応している店なんだというイメージを持ってもらうことができます。
ポイントとしては、投稿ごとに返信の内容を変えるとよいです。間違っても感情的な内容で返信するのはやめましょう。また、良い口コミまたは悪い口コミにだけ返信するのはあまり良い印象を持たれない可能性があるので、口コミ返信を行う場合は全ての口コミに返信するようにしましょう。
まとめ
ホットペッパーの口コミは規約に沿って掲載されます。規約に反する内容は掲載されないので注意が必要です。口コミを投稿するときには、よく内容を読み返してから投稿するようにしましょう。
また、口コミの対処にどうしても困った場合には、弁護士への相談も検討してみてください。ただし、ホットペッパーの口コミは基本的に削除が難しいということも覚えておきましょう。
ネガティブな口コミを避けるためには、場合によっては接客やサービス内容の質を上げることも大切です。もらった口コミを活かして、より良いお店づくりをしていきましょう。
ネットの誹謗中傷、風評対策のプロがお悩みを伺います。
風評サイトやサジェストのお悩みのほか、SNSや口コミサイトの監視など、幅広くご対応可能です。
清水 陽平
