国内でも最大級のシェアを誇る楽天トラベルについている、口コミ機能。旅行を考えている多くの人は、この「口コミ」を閲覧します。ポジティブな口コミがついていると、口コミを見た新規のお客さんの来訪に繋がるだけではなく従業員のモチベーションアップにも繋がる機能でもあります。
その反面、ネガティブな口コミや虚偽、脅迫に近い口コミが掲載されてしまう施設も多くあり、その影響に悩まされている人もいます。本記事では、楽天トラベルに書き込まれてしまったネガティブな口コミの削除方法・手順を解説するとともに、もしも自力で削除できなかった場合の対処方法も解説します。
楽天トラベルとは？
楽天トラベルとは、楽天グループ株式会社が運営する日本最大級の総合旅行サイトです。登録料や利用料、年会費などがかからず、登録されている施設数も多いため、定期的に旅行をされる方なら「利用した事がある」という方も多いかもしれません。
宿泊施設の掲載数はトップを誇り、単純にホテル予約のサイトとしてもトップクラスである点だけではなく、飛行機・高速バス・レンタカーなどといった交通機関の予約や、宿泊+航空機のセットプランを予約できる点も多くのユーザーに利用されている理由のひとつと言えます。
特に、楽天トラベルが提供しているサービスのうち、航空券+宿の予約ができる「ANA楽パック」「JAL楽パック」は宿泊施設と航空機（必要であればレンタカー）の予約が同時にできると同時に各航空会社のマイルと楽天スーパーポイントをどちらも貰えるというメリットがあります。普段から楽天のサービスをよく利用している人にとっては、楽天トラベルを利用することによるポイントバックが大きいのも魅力です。
また、年に4回行われる楽天トラベルスーパーセールでは国内・海外の旅行ツアーが最大で半額以下になったり、配布される「スーパーSALE限定クーポン」を使ってお得感のある旅行を計画したりできます。楽天トラベル経由でディズニーランドやUSJといった有名テーマパークのチケット付き宿泊プランを予約する人も多いようです。
同じ旅行総合予約サイトとしては「じゃらんnet」や「一休.com」なども有名ですが、それらと並べてみても「楽天トラベル」は楽天グループ株式会社という「大手企業が運営しているサイトという信頼と安心感がある」と考えるユーザーもいるようです。
楽天トラベルの口コミ（お客様の声）ってどういうもの？
楽天トラベルでは、楽天トラベルを経由して施設や交通手段を予約して実際にサービスを利用した人からの、宿泊施設（国内・海外）や交通機関（高速バス）の感想を受け付けています。
投稿内容には「アンケート評価」と「口コミ（コメント）評価」の2点があり、そのうち「アンケート評価」の方は楽天トラベルが指定する項目に対してそれぞれ5段階（★5が最高評価）で評価していくものです。こちらの評価については、投稿した後の変更や削除はできません。
「口コミ（コメント）評価」は、評価者（楽天トラベル利用のユーザー）が自由に評価コメントを書き込める場となっています。空白・改行を含み1000文字以内という文字数制限があり、宿泊施設へのコメントを投稿する場合は画像の投稿も可能です。
楽天トラベルに口コミが掲載されるメリット・デメリット
楽天トラベルの口コミは、前述のように「サービスを実際に利用したユーザー」のみ書き込むことができます。さらに、書き込める期間は「施設のチェックインから約2ヶ月」と、比較的記憶が新しいうちの口コミの投稿が必須です。以上2点のポイントを考えると、楽天トラベルに掲載される口コミはある程度「信憑性が高い」と判断する事ができると言えます。
大手の旅行総合予約サイトという事で利用者の多い楽天トラベルでは、必然的に投稿される口コミも多くなります。たくさんの宿泊施設から初めて自分が泊まる施設を探す際、先の利用者の口コミを確認して判断材料とする人は多いため、楽天トラベルへの口コミを重要視する宿泊施設の運営者は増えています。良い口コミは、それだけで施設の良い宣伝となってくれるためです。
一方で、楽天トラベルは口コミの内容に規約違反がないか定期的に確認を行っているとしていますが、ヘルプページに「原則として内容には関知しません」と明記している事を考えると、事前に投稿内容の検閲を行っているようなサイトに比べてネガティブな口コミや虚偽の口コミが投稿されやすいとも考えられます。
もしも「お客様の声」として悪い口コミや虚偽の口コミを投稿されてしまった場合は、宿泊施設を検討するユーザーへの影響力が高いためデメリットになるとも言えます。それだけではなく、施設をよりよい空間にしようとして働いている従業員のモチベーションダウンにも繋がってしまいます。
楽天トラベルの口コミ削除基準を確認しよう
公式ホームページの利用規約に、口コミに関する禁止事項が詳しく書かれているので確認しましょう。「楽天トラベル お客さまの声利用規約」は2021年4月15日に改定され、以前のものよりも禁止事項の項目が増えています。（改定前：8項目→改定後：16項目）
これらの変更の他、口コミ削除についての規約や違反者に対する措置の明確化についての項目が追加されました。2021年9月現在、楽天トラベルで禁止されている口コミは以下のようなものです。
【楽天トラベルの口コミ（お客様の声）の禁止事項】
（１）投稿の対象となる宿泊・運送機関等以外の名称等（企業名、団体名を含む）が識別できる情報を含むもの
（２）氏名、住所、性別、年齢、部屋番号その他特定の個人が識別できてしまう情報を含むもの
（３）他のクチコミに対する評価、批判または意見を含むもの
（４）当社、宿泊・運送機関等、または第三者に対し、誹謗・中傷・差別的となる表現や、名誉毀損・プライバシー侵害・肖像権侵害・著作権侵害等となる内容を含むもの
（５）投稿者が実際に体験または見聞していない内容を含むもの
（６）正当な根拠なく当社、宿泊・運送機関等、もしくは第三者の評判を毀損し、または信用不安を引き起こすもの
（７）事実と異なるもの
（８）投稿の対象となる宿泊・運送機関等のサービスと関係のないもの
（９）営利宣伝目的を含むもの
（１０）URL、メールアドレスまたはQRコード等、他のウェブサイト等（SNSを含む）への誘導となる内容を含むもの
（１１）法令や公序良俗に反するもの
（１２）特定の政治的または宗教的主張を含むもの
（１３）不適切な表現、卑猥な表現を含むもの
（１４）自殺を助長またはほう助する内容を含むもの
（１５）犯罪行為の予告を含むもの、犯罪行為の助長またはほう助を引き起こすもの、その他犯罪行為に関する内容を含むもの
（１６）その他、当社が不適当と合理的に判断するもの
楽天トラベルでは、16項目の禁止事項が存在します。まず、氏名、住所、性別、年齢、部屋番号などといった個人情報や投稿先以外の宿泊施設・運送機関の名称等（企業などが識別できる情報）の投稿が禁止となっています。「企業や個人が識別できる情報」という書き方から考えると、伏せ字や俗称などで投稿した場合も情報の組み合わせによっては「禁止事項」に触れると判断される可能性があると言って良いでしょう。
さらに、他の口コミサイトなどと同じく誹謗中傷や差別表現、名誉毀損・プライバシー侵害・肖像権侵害・著作権侵害等となる内容が禁止となっていますが、それに加えて「事実と異なる内容」や「投稿者が実際に体験していない内容」「投稿の対象となる宿泊・運送機関等のサービスと関係のない内容」も書いてはいけません。
宿泊施設や運送機関についての批判やネガティブな口コミの投稿は「評判を毀損し、または信用不安を引き起こす」に触れる場合があります。楽天トラベルの場合は「正当な根拠なく」と記載があることから、「真実」かつ「ユーザーが実際に体験」し、「正当な理由」がある場合はネガティブな口コミの投稿も黙認されているということです。
逆に事業者側（ネガティブな口コミを書かれてしまった宿泊施設や運送会社側）が投稿を削除したい場合は、「虚偽の内容であること」「ユーザーが実際に体験したわけではないこと」「正当な理由が提示されていないこと」等も削除申請理由になり得ると言えます。
参考：【楽天トラベル】クチコミ・お客さまの声 利用規約
参考：「お客さまの声利用規約」改定の延期のお知らせ（2021/4/15改定）
楽天トラベルの口コミを削除する方法
ここでは、楽天トラベルの利用規約や法律に違反している口コミを削除する方法や手順について解説します。施設側にできる事として、「口コミ掲載期間の変更を行う」方法と、「規約違反であることを楽天トラベルに報告する」方法の2パターンを紹介します。
それらとは別に、ユーザー側が何らかの事情で自分が書いた口コミを削除したい場合の方法についても解説します。
口コミ掲載期間の変更を行う
事業者側が閲覧できる管理ページでは、通常口コミの掲載期間について「すべての期間」と「1年間のみ」の2種類から選択することができます。実際には、ここで選択できる「すべて」または「1年間」以外に、「3ヶ月のみ」という選択肢もあるのです。
口コミ掲載期間を「3ヶ月のみ」に変更したい場合は、楽天トラベルのサポートデスクに連絡し、変更依頼をします。受付時間内に電話をし、口コミ表示期間を「3ヶ月のみ」に変更したいという旨を伝えます。
【楽天トラベル 施設サポートデスク】
TEL：050-5213-4848
受付時間：9：00～21：00（通常時）
掲載されて3ヶ月未満の口コミは表示されてしまいますが、3ヶ月が経過すれば自動的に非表示になるため、大きな労力を費やすことなくネガティブな口コミの対処を完了させることが可能です。
規約違反であることを楽天トラベルに報告する
掲載されている口コミが楽天トラベルの利用規約に違反しているということを報告し、削除申請を行う方法です。こちらは、楽天トラベルのホームページ内に設置されているお問い合わせフォームから行います。
お問い合わせフォームでは、最初に「サービス」と「カテゴリ」を選択しなければいけません。「サービス」は「サービス全般」、「カテゴリ」は「お問い合わせ」を選択しましょう。その後、名前やメールアドレスなどの必要事項を埋めていきます。
問い合わせフォームの下部にある「お問い合わせ内容」欄には、自由に申請内容を書き込めます。こちらには以下の内容を記入します。
- 口コミを書いたユーザー名
- 口コミのURL
- 削除してほしい口コミの内容
- 該当の口コミが削除対象だと言える理由
「該当の口コミが削除対象だと言える理由」は、楽天トラベルの利用規約や法律とよく照らし合わせ、どの部分に違反しているのかを記載します。
【楽天トラベルの口コミ違反例と違反箇所】
■従業員の実名記載の上、誹謗中傷が掲載されている場合
例えば、「ここのホテルで働いている〇〇さん（本名）の対応が最悪だった。客の言葉が理解出来ない従業員を雇うなんて信じられない」などといった書き込みを報告する場合。
このような口コミは、楽天トラベル「お客さまの声利用規約」第5条（禁止事項）にある「（２）氏名、住所、性別、年齢、部屋番号その他特定の個人が識別できてしまう情報を含むもの」および「（４）当社、宿泊・運送機関等、または第三者に対し、誹謗・中傷・差別的となる表現や、名誉毀損・プライバシー侵害・肖像権侵害・著作権侵害等となる内容を含むもの」に違反していると書くことができます。
■宿泊施設や運送会社について虚偽の伝聞内容が掲載されている場合
こちらは、例えば「ここのホテルの大浴場では、以前殺人事件があったと聞いたことがあります（実際には起こっていない）」などといった書き込みを報告する場合。
これは、禁止事項の「（７）事実と異なるもの」および「（５）投稿者が実際に体験または見聞していない内容を含むもの」に当てはまります。また、「事件があった」という記述によって「このホテルは怖い」「泊まりたくない」と考えてしまう人が少なからずいる事を考えると、（６）の「正当な根拠なく……評判を毀損し、または信用不安を引き起こすもの」にも当てはまると書くことができるでしょう。
削除申請の結果について楽天トラベル側から返信が来ることはありませんので、大体3～4週間程度を目途に削除が完了しているかどうかを自分で確認しましょう。
自分が書いた口コミを削除したい場合
こちらは、自分が楽天トラベルを利用したユーザーだった場合で、何らかの理由で自分が投稿した口コミを削除したくなった場合、施設を利用した日（チェックイン日）から約3ヶ月以内であれば削除することが可能です。また、削除したのがチェックイン日から約2ヶ月以内だった場合は、一度口コミを削除した施設の口コミを再度新規に投稿することも可能です。
チェックイン日から3ヶ月以上経ってしまい完全に削除が不可能となってしまった口コミでも、楽天トラベルへのログインが可能なら「お客様の声編集ページ」から口コミの修正を行うことができます。ただし、利用した施設の事業者からすでに口コミに対する回答が投稿されていた場合は修正できません。
参考：【楽天トラベル】Q&A【国内宿泊】『お客さまの声』の投稿方法について
口コミを投稿してからすぐに間違いなどに気付けば良いのですが、3ヶ月以上経った口コミは削除ができません。削除不可能になってしまった口コミでも、楽天トラベルへのログインが可能なら編集機能を使い、削除したい部分の文章を削ることができます。
もしも、これらの手順を踏む前に施設側から返信コメントが投稿されてしまった場合は削除も修正も不可能となってしまいますので、自分の口コミを削除したい場合は早めの行動を心がけるようにしましょう。
もしも口コミの削除に失敗してしまったら？
口コミの削除申請を行ってからおおよそ1ヶ月程度様子を見て削除されなかった場合は、削除申請が通らなかったと思ってよいでしょう。その場合の理由としては、規約違反や法律違反であることをうまく説明出来ていなかったという点が考えられます。
ここでは、楽天トラベルでの削除申請に失敗してしまった場合の対処法について説明します。
弁護士に依頼して法的な手段で削除する
もしも自分で削除申請を行っても失敗してしまった場合や自分で削除申請を行う時間的な余裕がない場合、削除の成功率を上げたい場合などは、弁護士に依頼をして削除申請を代行してもらう方法をとることができます。
弁護士であれば法律にも詳しいため、消したいコメントが規約違反や違法であった場合、どの箇所がどのように違反しているのか適切に説明することができます。また、楽天トラベルへの違法投稿が明らかな原因で著しい損害を被ってしまい、裁判手続きを経て相手に法的な責任を追及したい場合も、弁護士のアドバイスを受けながら進めると良いでしょう。
ただし、弁護士によって得意分野が違うため、今回のような場合はインターネットのトラブルに詳しい弁護士を選んで依頼するのが賢明です。
返信機能をうまく利用しよう
楽天トラベルでは、利用者から投稿された口コミに返信を行うことができます。ネガティブな口コミを投稿されてしまっても、施設からの返信口コミの内容によってはユーザーからの信頼失墜を防ぐことが可能です。
楽天トラベルの口コミに、とあるユーザーから「もう二度と行かない」と書かれていたとしても、誠意のある返信をすることは重要です。なぜなら、記載されている口コミとそれに対する返信は、今後施設を利用するかもしれないユーザー（＝未来のお客様候補）が見ているためです。
ネガティブな口コミは、施設側の人間にとっては辛い気持ちになってしまうものも多く、気分が落ち込んでしまうので返信しにくい、適切な返信方法がわからないという方もいるでしょう。ネガティブな口コミに返信を行う際は以下の3つのポイントを押さえて書きましょう。
【信頼回復のためのコメント返信 3つの重要ポイント】
- 「施設を利用して不快な気分にさせてしまったこと」に対し、誠意のある謝罪を述べる
- ネガティブな指摘箇所についての事実確認結果と、施設側の落ち度についての謝罪、今後同じ事態を起こさないための対策について述べる
- 「時間を取って口コミを書いてくれたこと」「貴重な意見を述べてくれたこと」についてのお礼を述べる
コメント返信のポイントは、「共感と謝罪」「未来への意志」「感謝」の流れを押さえることです。まずは、コメントを書いたユーザーの気持ちに寄り添い、満足するサービスを提供出来なかったという事実に対して誠意をもって謝罪します。
ネガティブコメントの原因になった事象に関する説明をする際は、言い訳を並べるだけにならないように気を付けます。ユーザー側の間違いや虚偽の内容だった場合は、根拠を提示しながら淡々と事実だけを説明しましょう。さらに、施設に非があった場合は改めて謝罪し同じような事象を二度と起こさないための改善策を提示します。
最後は、「貴重なご意見をありがとうございました」「当施設をご利用下さりありがとうございました」など、口コミを投稿してくれたユーザーへの感謝の言葉で締めくくります。
誹謗中傷対策を行っている業者への相談もおすすめ
ネガティブな口コミへの対応方法に悩んだ場合や、削除がどうしても難しいと判断された場合は誹謗中傷対策を行っている業者に相談してみるのもおすすめです。削除以外の方法で対応が必要な場合にできる対策方法について、誹謗中傷対策のプロの視点からアドバイスを行います。
それ以外にも、ネガティブな口コミが書かれてしまった場合に備えて、そのような口コミをいち早く発見する仕組みを整えておくのも大切です。そのために、口コミサイトの監視サービスを導入しておくのも良いでしょう。
弊社の「ネット監視サービス」では、SNS以外にも様々な口コミサイトの監視を承ることができます。予算や需要（複数のサイトやSNSを監視したい）など、サービスはお客様のご要望ごとにカスタマイズ可能ですので、ぜひ一度ご相談ください。
まとめ｜楽天トラベルの口コミは多くの人が見る！ネガティブな口コミには早急な対処が必須
楽天トラベルにネガティブな口コミを書かれてしまった場合の削除方法を紹介しました。楽天トラベルは独自のサービスが多くあり、予算を抑えた旅行プランが組めるため、たくさんの人が利用します。その際、施設の口コミを必ず確認するという人も多いため、ネガティブな口コミを見つけたら早急に対処しましょう。
自分での削除が難しい場合や、法的な手段を用いて削除をしたい場合、書き込んだ相手に法的責任を問いたい場合には弁護士に相談し、代理で削除を進めてもらったり法律の知識が必要な書類の作成をお願いしたりしましょう。
削除以外にも、ネガティブコメントへの丁寧な返信などといった対処方法があります。具体的なアドバイスが欲しい場合は、誹謗中傷対策を行っている業者に相談してみてくださいね。
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清水 陽平
