企業のSNS活用が進む中、炎上や不適切な投稿によるブランドイメージの失墜が問題視されています。顧客からのネガティブなコメントや内部関係者の不注意による投稿が原因で、企業の信頼性が損なわれるケースも少なくありません。
本記事では、リスクを最小化するためのSNS監視方法、ツールの選び方、そして適切な体制構築について解説します。企業活動を安全かつ効果的に進めるための指針としてお役立てください。
企業におけるSNS監視の重要性
SNSが企業と顧客のコミュニケーションの主要な場として利用される中、トラブルが発生した場合の影響力は絶大です。
ここでは、SNS監視がなぜ企業活動において不可欠であるのか、その理由と背景を詳しく解説します。
SNS炎上が企業に及ぼすリスク
SNS炎上は、企業の信用やブランドイメージを一夜にして崩壊させる可能性を秘めています。これらのリスクを回避するためには、SNS上での状況を常に把握し、迅速に対応することが求められます。
以下では、SNS炎上が企業に与える代表的なリスクをもう少し掘り下げて説明します。
ブランド価値の低下
SNS炎上が引き起こす最も大きな影響は、ブランド価値の低下です。一度拡散されたネガティブな情報は、企業の評判に深刻なダメージを与えます。
特にBtoCビジネスでは、SNS上の評判が購買行動に直接影響を及ぼすため、顧客の信頼を失うリスクは極めて高いと言えます。
炎上後の回復には長期間を要し、回復が不十分であれば、競合他社に顧客を奪われる結果にもつながります。
売上の減少と顧客離れ
炎上の結果、商品やサービスに対する信頼が失われると、売上減少や顧客離れが発生します。
顧客が購入を避けるだけでなく、炎上によって新規顧客の獲得が難しくなる場合もあります。口コミが売上に大きく影響する場合、炎上による経済的ダメージもさらに大きくなります。
法的トラブルのリスク
特定の投稿が名誉毀損や虚偽情報の拡散に該当する場合、法的措置に発展する可能性があります。
裁判にかかるコストや時間だけでなく、企業の社会的信用を大きく損なう結果にもなり得ます。このような法的リスクを避けるためには、迅速な対応を可能にするための事前監視が不可欠です。
社内でのSNSガイドライン策定の必要性
企業内でのSNSガイドラインは、従業員がSNSを適切に利用するための基準を提供します。特に、従業員が個人アカウントで投稿した内容が企業に影響を及ぼすケースでは、明確なルールが必要です。ガイドラインを策定することで、従業員が投稿時に慎重な判断を行うよう促すことができます。
【ガイドラインに含めるべき具体的な項目】
- 個人アカウントでの投稿基準
業務上知り得た情報の漏洩や、誤解を招く表現の禁止など、投稿時に注意すべき点を具体的に示します。 - 企業アカウントの運用ルール
投稿の責任者やチェック体制、投稿内容の承認フローを明確にします。 - トラブル発生時の対応フロー
炎上が発生した場合の報告ルートや、対応の手順を明記します。
ガイドラインの存在は、全社的なリスク管理意識の向上につながります。
顧客からのネガティブ投稿の監視方法とポイント
顧客からのクレームや不満の投稿は、炎上の火種となることがあります。そのため、ネガティブ投稿を早期に検知し、適切に対処することが重要です。
キーワードモニタリングやマルチプラットフォームの横断的な監視、そして顧客対応チームの設置などがポイントです。
キーワードモニタリングの活用
顧客からのネガティブな投稿を早期に発見するためには、モニタリングツールを活用することが効果的です。
商品名やサービス名、関連するキーワードを設定し、それに基づいた投稿を監視します。この方法は、問題のある投稿を迅速に把握し、初期対応を行う上で重要です。
マルチプラットフォームの横断的な監視
X（旧：Twitter）、Facebook、Instagram、YouTubeなど、複数のソーシャルメディアプラットフォームを横断的に監視することで、より包括的なリスク管理が可能になります。
各プラットフォームの特性や利用者層を理解し、きめ細かな監視体制を構築することが重要です。
顧客対応チームの設置との連携
SNS上の顧客対応を専門とするチームを設置することで、問題の迅速な解決が可能になります。
このチームは、カスタマーサービス部門や広報部門と連携して活動します。適切なリソースを配置し、トラブル対応能力を高めることで、顧客満足度の向上とリスクの軽減が実現します。
企業向けSNS監視ツールの選定ポイント
SNS監視ツールは、膨大な投稿データを効率的に管理し、炎上リスクを早期に発見するために不可欠です。適切なツールを選ぶことで、リスク管理の精度が飛躍的に向上します。このセクションでは、ツール選定時に注目すべきポイントについて解説します。
リスク検知までのスピード
SNSにおける情報伝播の速さを考えると、リスク検知のスピードは極めて重要な選定基準となります。数分の遅れが企業のレピュテーションに致命的な影響を与える可能性があるため、瞬時にリスクを検知し、迅速な対応を可能にするツールを選択することが求められます。
効果的なSNS監視ツールは、リスク検知後、即座に関係者に通知する高度なアラートシステムを備えている必要があります。この機能により、担当者がいち早くリスクを把握し、必要な対応を迅速に行えます。
また、ツールによっては、SNSプラットフォーム上で特定のキーワードやハッシュタグが急激に増加した場合にアラートを送る機能も備えています。このような機能があると、リスクの初期兆候を逃さず対処できます。
モニタリング対象の範囲
現代のソーシャルメディア環境は多様化しており、単一のプラットフォームだけをモニタリングするのでは不十分と言える場合があります。
企業によってはX（旧：Twitter）やInstagram、Facebookなどの主要SNSだけでなく、YouTubeやTikTokなどの新興プラットフォームも重要な監視対象となります。選定時には、自社の利用プラットフォームに適合しているツールかを確認する必要があります。
老舗風評対策会社である当社でも、口コミやSNS投稿を監視する「ネット監視サービス」を提供しています。
SNSだけではなく、各種口コミサイトなど監視対象のカスタマイズが可能となっており、多種多様なプラットフォームの監視を行いたい場合に最適なサービスです。
「ネット監視サービス」の詳細はこちらのページをご覧ください。
AIによるリスク判定機能の有無
近年では、高度な機械学習技術を活用したAIリスク判定機能を搭載したツールも登場してきています。
AIツールは、大量のデータを処理し、短時間でリスクを判定する能力を持っています。特に、投稿に含まれる肯定的・否定的な感情を判別できる「感情分析」や投稿傾向をスコア化する機能が搭載されたツールは、リスク管理の精度向上に役立ちます。
現段階ではまだ人間による目視の方が優れていると言えますが、今後は投稿の背景や文脈を理解し、表面的な言葉の意味を超えた深い分析を可能にするツールもリリースされていくだろうと考えられます。
炎上対策に効果的なSNS監視方法
SNS監視を行う際には、適切なツールを使うだけでなく、具体的な監視プロセスや運用体制を整えることが重要です。
ここでは、手動監視、AIによるリスク判定、自動化といった監視方法の特徴と、それぞれの利点を活用する具体的な方法について詳しく解説します。
自社内での監視方法についてはこちらの記事でも詳しく説明していますので、ぜひご参考ください。
担当者による手動監視
最新のAIツールが普及する中でも、人間による目視チェックは依然として重要な監視手法です。テクノロジーでは捉えきれない微妙なニュアンス、文脈、企業の価値観に基づく総合的な評価は、経験豊富な担当者にしかできない高度な判断です。
【担当者による目視チェックの特徴とメリット】
- AIでは捉えきれない微妙なニュアンス理解
- 文脈に応じた柔軟な判断
- ブランドの価値観に基づく総合的な評価
AIツールの導入によるリスク自動判定
AI技術を活用したツールは、大量の投稿を高速で分析し、潜在的なリスクを自動的に検出することができます。
【AIツールよるチェックの特徴とメリット】
- 24時間365日の継続的モニタリング
- 瞬時のリスク検知
- 大量データの効率的な処理
複数人によるモニタリング体制の構築
単一の担当者に依存するのではなく、できれば複数の目で監視することが重要です。
例えば、SNS投稿をその場でチェックし、緊急対応が必要な投稿を発見する「リアルタイム監視担当」、データを収集し、リスクの傾向を分析する「分析担当」、問題が発生した場合の対応策を計画し、実行を管理する「対応策策定担当」などといった役割分担を行うのも効果的です。
【AIツールよるチェックの特徴とメリット】
- リスク見落としの防止
- 多角的な視点の確保
- 迅速な初動対応の実現
社員のSNS利用におけるリスク管理
企業におけるSNSリスクは、従業員の個人アカウント利用が原因で発生することも少なくありません。個人アカウントの監視やガイドラインの整備を通じて、企業全体でリスクを抑えるための方法を解説します。
個人アカウントの監視は法的に可能か？
従業員の個人アカウントを直接監視すること自体は許されるとしても、監視した結果を伝えれば別の匿名アカウントを使われるなど、監視の目を避けるための措置を取られるリスクを伴います。そのため、従業員に自主的な利用改善を促す方針が重要です。
たとえば、SNS利用に関する定期的な教育セッションを開催し、「SNSでの投稿が企業イメージに与える影響」について啓発する方法があります。
従業員が自発的にリスクを抑える行動を取るようにすることで、監視の必要性を軽減できます。
企業アカウントでの不適切な投稿を防ぐ方法
企業アカウントの投稿ミスは、重大なリスクを引き起こす可能性があります。誤った内容が投稿されないよう、二重チェック体制を導入することが推奨されます。具体的には、以下の手順を取り入れると効果的です。
原稿の作成者と確認者を分ける
投稿原稿を別の担当者が確認することで、不適切な投稿を防止します。
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スケジュール管理ツールの活用
投稿を計画的にスケジュールし、余裕をもって確認できる体制を構築します。
上記のように管理することにより、投稿内容に対する信頼性が向上し、リスクを最小限に抑えることができます。
また、企業の公式SNSアカウントへのアクセス権限を、最小限の信頼できる担当者に限定します。多要素認証や定期的なアクセス権レビューを実施することで、不正アクセスのリスクを軽減できます。
社内SNS利用の禁止と制限
従業員との信頼関係を損なう可能性があるため、従業員の私生活に過度に介入することは避けるべきです。しかし、業務中のSNS利用を制限したり、業務用デバイスでのSNSへのアクセスをブロックするなどの対策を行っている企業はあります。
企業のSNS利用におけるリスク管理という観点で言えば、言葉通りの禁止や制限を行うよりも、企業の価値観と社会的責任を反映した包括的なSNS利用ポリシーやガイドラインを策定し、全社員に周知してもらう方がより効果的だと言えます。
定期的なSNSリテラシー研修の開催やガイドラインの見直しを行い、不適切な投稿やリスクの発生を最小限に抑えましょう。
効果的なSNSリスクリテラシー研修を行うポイント
SNS研修を行うにあたり、対象となる人物の年齢層や立場、リテラシーの有無などによって必要な研修内容は異なります。
効果的なSNSリスクリテラシー研修を行いたいのであれば、対象となる人物に必要な内容をしっかり網羅したものにすべきです。
株式会社エルプランニングの「SNSリスクリテラシー研修」は、導入先企業の要望を細かくヒアリングし、必要なものを自由にカスタマイズするオーダーメイド型の研修となっています。
引用：SNSリスクリテラシー研修｜株式会社エルプランニング
実施後アンケートでは98%以上が「満足」と回答し、大手企業や官公庁、学校法人などでの導入実績もあります。研修は最短2週間で実施可能で、オンライン上での打ち合わせやオンライン研修も可能なので、全国からお問い合わせのあるサービスです。
詳しいサービス内容や実際にエルプランニングのSNSリスクリテラシー研修の研修事例は以下のページで詳しくご紹介しています。
まとめ｜SNS監視でリスクを最小化し、企業のブランドを守る
企業がSNSを活用する上で、監視と炎上対策は避けて通れない課題です。
本記事では、企業におけるSNS監視の重要性、ツール選定のポイント、実践的な監視方法、そして従業員管理のコツを紹介しました。これらを取り入れることで、SNSにおけるリスクを最小限に抑えつつ、安心してマーケティング活動を展開できます。
企業全体のリスク管理を強化するためにも、ぜひ専門家のサポートや研修・ツールの導入を検討してみてください。
ネットの誹謗中傷、風評対策のプロがお悩みを伺います。
風評サイトやサジェストのお悩みのほか、SNSや口コミサイトの監視など、幅広くご対応可能です。
清水 陽平
