店舗運営をするうえで新規のお客様は獲得できても、なかなかリピーターが獲得できないというお悩みはありませんか？
新規のお客様からリピーターにつなげることは店舗集客の永遠の課題ですよね。
この記事では、GoogleマイビジネスなどのWeb集客を使ったリピーター獲得の方法やオフラインでリピーターを増やす方法を解説します。
ご紹介する方法を一つでもやってみることでリピーター獲得につながる可能性は高まりますのでひとつずつ実践してみてください！
リピーターになるとはどういうこと？
リピーターとはお店のファンになり、繰り返し利用してくれるお客様のことです。
新規顧客の獲得は店舗ビジネスであればポータルサイトなどからできたとしても、お客様がリピーターになるには来店後のお店の努力と工夫が必要になります。
そのため、ポータルサイトや広告に頼るだけではリピーターは獲得できません。
リピーター獲得が重要な理由
経済用語でパレートの法則という言葉があります。パレートの法則とは、お客様の中の2割の優良顧客が売上の8割をあげているという法則のことです。
つまり、売上の大部分はお店のファンやリピーターが出しているということなので、リピーターを獲得することは新規のお客様を獲得することより重要と言っても過言ではないです。
リピーターは獲得コストが低く、売り上げにつながりやすい
新規のお客様の獲得と比較して、リピーター獲得はコストがかからない点が大きなメリットです。
新規のお客様は、お客様に認知してもうらところから始めないといけません。新規のお客様に認知してもらうためには広告なども必要になり、来店につながるまで費用と時間がかかります。
一方、リピーターになる可能性がある既存のお客様は、すでにお店に対して何かしらの価値を感じてお金を落としている方なので、お店に対してある程度信頼がある状態です。
そのため、お店のファンになれば、新規のお客様よりコストがかからず売り上げにつながりやすい存在なのです。
リピーターが増えない原因
そもそもリピーターが増えない原因はどこにあるのでしょうか？
リクルートライフスタイルの調査によると、例えば美容室の場合では以下のような調査結果が出ています。
お客様がリピーターにならない理由
【リピートしたくない理由】※自由回答
- 1位 接客（407件）
「接客態度がエラそう」「接客がうざい」「言葉使いや態度が不快」- 2位 仕上がり（367件）
「希望と違う」「仕上がりが適当」「ブローの仕上がりが雑」- 3位 技術（303件）
「技術水準が低い」「おしゃべりより技術を磨いてほしい」- 4位 時間（137件）
「手際が悪く、時間がかかった」「予約したのに長い間待たされた」- 5位 気疲れ（136件）
「スタッフがおしゃべりで気疲れ」「テンションについていけない」
2位と3位に「仕上がり」「技術」が来ており、技術面が上位に来ていますが、何より注目するのは1位の「接客」です。
カットやカラーなど技術面が強い美容室ですが、リピートするかどうかの判断は「接客」である、人と人とのコミュニケーションが最重要視されているのです。
お客様がリピーターになる理由
それでは次に、お客様がお店をリピートする理由を見てみましょう。
【リピートしたい理由】※自由回答
- 1位 料金（506件）
「料金に満足」「高すぎず安すぎない」「料金が手頃」- 2位 接客（396件）
「丁寧に接客してくれる」「1人1人の接客態度が良い」- 3位 技術（321件）
「技術が確か」「技術に安心感がある」「カットが上手い」- 4位 立地（283件）
「思い立ってすぐ行ける」「駅から近く便利」- 5位 仕上がり（248件）
「イメージ通りに仕上げてくれる」「仕上がりがキレイ」
1位に「料金」が来ており、金額面はユーザーがリピートする要素として最重要視されています。
そして2位にはこちらも「接客」が上位に来ており、リピートしない要因として人と人とのコミュニケーションが関わっていることがわかります。
これらの調査から、お客様はリピートするかしないかを主に「スタッフとのコミュニケーション」「金額」で判断していることがわかります。
リピーターを増やす方法はGoogleマイビジネスがおすすめ
Googleマイビジネスというツールを使うことによって、お店側が、お客様とコミュニケーションをとれたり、お客様に対して情報を発信できることをご存知でしょうか？
以下で「Googleマイビジネスとは何か？」や「なぜリピーターを増やす方法としてGoogleマイビジネスがおすすめなのか？」について解説していきます。
Googleマイビジネス(MEO対策)とは？
GoogleマイビジネスとはGoogleのサービスの一つで、企業や店舗の情報を掲載できるサービスです。
Googleマイビジネス情報は、会社やお店の名前をGoogleで検索すると、検索結果の右側に会社・お店の基本的な情報と写真や位置情報の地図などが表示されます。
MEOとは、Map Engine Optimization（マップエンジン最適化）の略称です。
MEO対策とは「地域名＋業種・業態名」（例「五反田 カフェ」、「原宿 美容室」）などで検索した時にGoogle Map上で、自店舗のGoogleマイビジネス情報を上位化し店舗集客につなげる対策をすることです。
Googleマイビジネスをおすすめする理由
リピーターを増やすためにGoogleマイビジネスをおすすめする理由として
- 今すぐ始められる
- 無料で簡単に登録・更新できる
- お客様とコミュニケーションがとれる
- イベント告知やキャンペーンなどの発信ができる
- Google Map枠が検索上位に出る
このようなメリットがあります。以下で詳しくご紹介します。
今すぐ始められる
Googleマイビジネスは基本的な登録自体は今すぐできます。
その後「オーナー確認」を行いますが、以下のページでご紹介する登録方法のステップを踏めば簡単にGoogleマイビジネスは開始できます。
無料で簡単に登録・更新できる
Googleマイビジネスの登録や更新は無料で行えます。
ホームページのように、サーバーやドメインの費用が発生することはありませんし、Webに詳しくない方でも簡単に操作できるように作られているツールです。
基本的な操作は以下のページで詳しく図解でご紹介していますので、操作のイメージがわかない方は参考にしてみてください。
お客様とコミュニケーションがとれる
Googleマイビジネスには口コミ投稿機能があり、Googleのアカウントを持っているユーザーはお店の口コミを投稿することができます。
お店側は口コミに対して返信ができますので、お店に一度来店したお客様とコミュニケーションをとることができます。
口コミはポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミが入ることもあるかもしれませんが、どの口コミに対してもしっかりと対応することをおすすめします。
ネガティブな口コミは、サービス改善に活かせられるだけでなく、二度と来店することはなかったかもしれないお客様と接点が持てるチャンスになるので、対応次第では再来店するきっかけをつくれます。
ポジティブな口コミを投稿してくれたお客様に対しては、さらに来店してリピーターとなってもらえるような接客を口コミ返信で行うことができます。
ネガティブな口コミもリピーターをつくるチャンス
イベント告知やキャンペーンなどの発信ができる
Googleマイビジネスには、「投稿」機能があり、お店のイベント情報やキャンペーンの発信がWeb上でできます。
そのため、新規の方にお店の最新のイベント情報を知ってもらうきっかけがつくれます。
また、既存のお客様の中にはお店のGoogleマイビジネス情報をブックマーク（「保存」機能）している方もいるかもしれません。
お店が「投稿」機能で発信した場合、そのようなブックマークをしているユーザーには、ユーザーの「最新」タブにも情報が届きますので、既存のお客様に来店するきっかけをつくることができます。
Google Map枠が検索上位に出る
Googleで「地域名＋業種・業態名」などで検索した際に、Googleマイビジネス情報がGoogle Map枠の中に表示されます。
Google Map枠はポータルサイトよりも上位に表示される可能性がありますので、新規のお客様の獲得も狙うことができ、新規獲得からリピーターを増やす工夫まで一気通貫してできてしまいます。
Googleマイビジネスは、登録と運用の仕方も簡単なので、ぜひ登録して使ってみることをおすすめします。
リピーターを増やすための他の5つの方法
お店がリピーターを増やすためにできる工夫として、他に具体的にどのようなことがあるかもご紹介していきます。
- メルマガやDMを送る
- LINE公式アカウントを活用する
- SNSでお客様と接点を持つ
- ポイントカードをつくる
- サプライズをする
メルマガやDMを送る
お客様にメルマガやDMを送ることができれば、お得な特典などを配信することができ、来店するきっかけをつくれます。
お店側からメルマガやDMを送ることが許可されているお客様は、お店からの情報を受け取ることに前向きな可能性があります。
そのため、何かしらお客様にメリットがあることが発信できれば、来店につながりお店をリピートされる可能性が高いのです。
LINE公式アカウントを活用する
LINE公式アカウント(旧LINE@)は、LINEを通じてお店がユーザーとコミュニケーションをとることができるサービスです。
LINE株式会社によると、2020年9月時点で、LINEの国内の月間利用者数は8,600万人で、日本の人口の約68％ものユーザーが活用していると発表しています。
LINE公式アカウントは様々な機能がありますが、簡単に友だち登録としてお客様とつながることができ、クーポンやイベントなどの情報を配信することができます。
LINEは国内でのユーザー数が圧倒的に多いことから、LINE公式アカウントを活用して店舗情報の配信をお客様に対して行うことは、とても有効的です。
SNSでお客様と接点を持つ
SNS(InstagramやTwitter、Facebookなど)やブログなどでお店の情報を投稿している場合、お客様からコメントや投稿をシェアしてくれることがあります。
SNSの投稿に反応してくれたり、シェアしてくれたお客様に対して返信などして絡んだりすると、お客様との信頼関係が築け、お客様はお店をさらに利用してくれるでしょう。
ポイントカードをつくる
リピーターを増やす方法としてよく使われているのがポイントカードです。ポイントカードは印刷代と紙の費用だけで作れます。
ポイントカードのスタンプ機能を使い、ポイントが貯まったお客様に特典を与えることによって、さらにリピートしてもらえるきっかけをつくれます。
また、ある一定の来店回数を超えたお客様には、よりグレードの高いポイントカードに移行するなど、常連のお客様には特別感のある特典をつけるお店もあります。
サプライズをする
特定のお客様に対して、サプライズをしてみるのも良いでしょう。
例えば、誕生日のお客様などにサプライズでお店のグッズをプレゼントするなどして積極的にコミュニケーションをとることでお客様の記憶に残りやすくなります。
また、サプライズされたエピソードは、そのお客様や知人に拡散される可能性もあるので、新規集客の効果もあります。
業界ごとのリピーターの増やし方
それでは、それぞれの業界ではリピーターを増やすためにどのような工夫ができるか見てみましょう。
飲食店
飲食店ではSNSを利用しない理由はないでしょう。
お店のFacebookやTwitterやLINEを登録してくれるようなお客様はお店の最新の情報やお得な情報を知りたい方です。
SNSのアカウント情報などをポップやメニューに載せて目立たせて登録してもらいましょう。
美容院
美容院であればお客様のカウンセリングの際のアンケート用紙で年齢や住所・メールアドレスをアンケートとして書いてもらうことで来店につながるようなクーポンなどをＤＭで送ることができます。
また、美容室は都心ではホットペッパービューティーに掲載しているお店が多いと思いますが、ホットペッパービューティーには口コミに対してお店側で返信することができますので積極的に新規や再来店のお客様とお店の利用後にもコミュニケーションをとりましょう。
宿泊施設【ホテル・旅館】
ホテルや旅館などの宿泊施設も美容室と同じように、チェックインの時にアンケート用紙を記入してもらうことでお客様の誕生日やメールアドレス、宿泊の目的などお客様の情報を知ることができます。
季節ごとにＤＭを送ってイベントを知ってもらったり、お客様の誕生日に向けて優待をつけたりするなどまた来てもらうきっかけをつくりましょう。
アパレル
アパレルのお店では、お客様にリピーターになってもうらためには、販売だけを目的にするのではなく、長く関係性を築くための接客を意識しましょう。
当然ながら、お客様はお店に来店して、欲しい物を必ずしもみつけられる訳ではないため、何も購入せずに帰るかしれません。
お客様が何も購入せずに帰ると、リピーターにならないと思うかもしれませんが、そうではありません。お客様とコミュニケーションをとり、役に立つ情報を提供すればまた来店してもらえるかもしれないからです。
また、来店して何か購入されたお客様に対しては、新作の商品や季節物のアイテムが入荷した際に、DM・ハガキなどを使ってお知らせすることで再来店するきっかけをつくれます。
リピーターを増やす方法まとめ
リピーターを増やすためにはお店側の接客や来店後の工夫が重要になります。
この記事に書いてあることを一つでも実践してみることでリピーターになる可能性は高くなりますので、ぜひ一つでも実践してみて下さい。
リピーターを増やす工夫として、特にGoogleマイビジネスは無料でたくさんできることがあり、効果の大きい施策になります。
弊社ではGoogleマイビジネス(MEO対策)のコンサルティングや運用代行を行っております。
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