「思っていた仕様と違う…」
「もう少しプロなら気を遣ってくれても良かったのに…」
お客様からリリース後、こんな言葉を言われてしまったら…
想像するだけでも非常に怖いですね。
業務委託案件のディレクターとして活躍する皆様には、特にこうしたセリフに対する恐怖、ご理解頂けるかと思います。
申し遅れましたが、私、
エルプランニング、プランチーム所属のKと申します。
またの名を、中途の田村の上司K氏です。
<参照：中途の田村 ”コンテンツ東京2017”体験レポ＞
業務委託案件、新規事業開発のディレクターとして、日々格闘しています。
エルプランニングで働き始めて約1年。(因みに社会人経験は8年)そんな新米な私ですが、日々格闘しているシステム開発周りについて、何回かに分けて書かせて頂きます！
□■ いつの間にかずれていたゴール ■□
実は先に挙げたセリフ、過去にディレクターとして担当していた業務委託案件にて、実際にお客様から私が言われてしまったものです。思い出すだけでも非常に胃が痛い…
リリースを待って下さっていたお客様の失望に対する申し訳なさ、多くのメンバーが一生懸命制作＆開発に取り組んでくれたにも関わらず「違う」と言われてしまった悔しさ、ディレクターとして満足な役割を果たすことができなかった情けなさ当時深く感じた、様々な感情が思い出されます。
当時の私が、お客様に「違う」と言われてしまって、まずしたことは、過去のチャット、メール、議事録の洗い出し、仕様書の見直しでした。
すわなち、その仕様にした根拠を、過去の証拠とともにお客さんに提示したのです。
「◯月◯日の会議で～という仕様に合意頂いています」
「?月?日に画面イメージを送付して、OKを頂いています」
「△月△日にお客様の方から***にしたいと言われています」
1つ1つお客様に説明し、一緒に確認して頂きました。幸いお客様は非常に理解のある方で、その説明を1つ1つ丁寧に聞いて下さいました。
ただそこには、大きな違和感が…
いくら過去の内容を持ち出して説明しても、お客様は満足して下さる訳ではないからです。お客様が望むものとは違うものを作ってしまった、言い訳を並べているような感覚を持ちました。
「一緒に最高のモノを作ろう！と、同じゴールを目指していたはずなのに、気付いたら、なぜ違うモノを作ってしまったんだろう…？」
その時は結局、お客様との調整の末、一部瑕疵対応にて修正を行うことになりました。
□■ お客様に「思っていた仕様と違う」と言われてしまった原因と対策①「動的なモック」 ■□
なぜお客様に違うと言われてしまったのか…？
自分なりに一生懸命考え、1つの結論を見出しました。それは、「共有していたワイヤーフレーム＆説明がお客様にとってわかりにくい」という点です。
当時は、仕様書とワイヤーフレームを作成し、毎週のMTGでお客様にご確認頂き、ご要望に合わせて仕様をアップデートするということを繰り返していたのですが、その時の資料や説明が不十分でわかりにくかったのかも知れないと、思いました。
特に画面の操作性の部分については、静止画での説明だと非常にイメージが湧きにくい上に、説明が難しくなりがちでした。
「ブラウザを広げると、連動して図表の幅も広がって、横スクロールは消えます。なおレスポンシブWebデザインになっており、スマホの場合にはこのハンバーガーメニューが表示され…」といった説明を、一生懸命静止画を使ってしたところで、理解しにくい！っていう話です。
お客様ご自身、よくイメージがついていない仕様のままに、「とりあえずよくわからないけどOK」、「Kさんが言うから」といった理由でGOサインを出し、制作＆開発がスタート。
出来上がった後で実際に触ってみて「思っていたものと違う！」:(((
…このパターンは容易に想像がつきます。
そこで実際に、Prott等を用いて動的なイメージを、お客様とメンバーと共有するようにしました。そして説明も端的で、わかりやすい言葉を使うように心掛けました。
動的なモックをつくることで、スムーズに容易に認識合わせを行うことを目指したのです。
□■ 「動的なモック」の効果 ■□
それでは気になるその効果は？？
結論から申し上げると、個人的には、オススメ度★3.5(5つ中)といったところでした！すなわち、ちょっとだけオススメといったところです(笑)
メリットとしては、何と言っても、「理解し易く、認識を合わせやすい」という点です！
お客様との間の認識合わせ、チーム内での制作者＆開発者との認識合わせが、非常にスムーズに対応できるようになりました。実際に、リリース後「思っていた仕様と違う」という言葉を、お客様から頂くことはなくなりました。その点は大きな前進と言えます:)
ただその一方で、大きなデメリットが何点かあったのです…
どんなデメリットだと思いますか？？
次回は、その続きからお話したいと思います！
